Chapitre 3 : La relation commerciale

La clientèle, source de rentabilité et de profit représente un capital pour l’unité commerciale. Il est crée, développé et préservé grâce aux échanges avec la clientèle. L’UC à partir de la multiplicité des contacts qu’elle provoque, entretiens et développe sa relation commerciale avec la clientèle. Ces actions tendent de plus en plus à personnaliser les contacts et à traiter chaque client comme si il était unique. 1. La relation commerciale 2.1 Les cycles de la relation commerciale
La relation commerciale est constituée de l’ensemble des contacts ou échange entre l’UC et un client au cours d’une période. Pour pouvoir apprécier cette relation commerciale, l’UC va en mesurer l’intensité. * Les critères d’appréciation de l’intensité de la relation commerciale. Critères | Contenu | La nature des flux échangés | Produits – services – informations – finances | Les contacts | Origines – nature – support – fréquence | Le temps | Durée – fréquence – régularité | L’espace | Lieu d’échange physique ou virtuel | Le volume | Quantité de flux échangés | L’aspect financier | Gains pour chacune des parties | La valeur | Qualité de l’échange pour les parties |

Sur la durée de la relation, les rencontres clients – UC peuvent avoir lieu de façon discontinue ou par cycle. Cette relation commerciale est elle initiative de l’un ou de l’autre ? * Le client se rend plus ou moins fréquemment dans l’UC. * L’uc provoque des prétextes des occasions de contact avec les clients afin * de construire une relation durable avec les clients.
L’idée est de créer, d’enrichir et de maintenir une relation d’échange réciproque et à long terme. 2.2 La relation de service
Le contexte des services dans lequel évoluent les UC implique le client à l’occasion de chaque contact. La relation de service est l’ensemble des contacts et des échanges entre un client et l’UC occasionné par la production, la