Etude satisfaction clients vis à vis des crédits bancaires :
Quelles recommandations et quelles lacunes ?

Wissem Hakiri
Maitre-Assistante
Faculté des Sciences Economiques et de Gestion de Tunis
Département marketing/ Unité de Recherche ERMA
BP n°248 El manar II 2092 - Tunisie
Tél : 00216 98 478 391
E.mail : hakiriw@gmail.com

Etude satisfaction clients vis à vis des crédits bancaires :
Quelles recommandations et quelles lacunes ?

Résumé
Le marketing bancaire est de plus en plus important. Les spécificités des services exigent aux banques de s’orientent davantage vers la satisfaction de leurs clients. Une enquête satisfaction est menée auprès des clients d’une banque ayant pour objectif de détecter les déterminants de la satisfaction de ces clients vis-à-vis d’un service particulier, à savoir les crédits bancaires.
Les résultats nous permettront de cerner les critères d’évaluation selon le type de crédit et de montrer le rôle indispensable du personnel en contact

afin d’augmenter le degré de

satisfaction pour un service aussi délicat.
Mots clés : Marketing relationnel, Marketing des services, personnel en contact, CRM, satisfaction, banques
Study customer satisfactions towards bank credits:
What recommendations and which gaps?
Abstract
The banking marketing is more and more important. The specificities of the services require to the banks of turn more to the satisfaction of their customers. An investigation satisfaction is led with the customers of a bank having for objective to detect the determiners of the satisfaction of these customers towards a particular service, namely bank credits. The results will allow us to encircle the criteria of evaluation according to the type of credit and to show the indispensable role of the staff in front-office to increase the degree of satisfaction for a service so delicate.
Key words : Relational marketing, marketing of the services, staff in front-office , CRM, satisfaction, banks