La satisfaction clients est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour assurer et développer la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur :
• la qualité de l’offre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoutée et justification du prix ;
• la qualité de la relation individuelle avec les consommateurs, qu’il s’agisse de communication, de fidélisation, de réponse à leurs questions ou de traitement des différends ;
• la qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions françaises et européennes, médias...
Aujourd’hui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter très tôt des dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il pas même devenir ambassadeur de la marque ?
Les entreprises l’ont bien compris, relèvent le défi, et déploient aujourd’hui toute une palette de stratégies en matière de services clients. Le résultat ? Une amélioration constante, perçue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.
L’optimisation des services clients nécessite des investissements croissants en organisation, en technologie et en formation ; la montée en puissance d’Internet, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de réagir toujours plus rapidement.
Comment appréhender cet enjeu stratégique et poursuivre une démarche de progrès ? Comment s’organiser pour faire face aux nouvelles attentes des consommateurs ? Quelles bonnes pratiques mettre en œuvre pour gérer au mieux leurs