Pourquoi fidéliser ?
Partie intégrante d’une stratégie commerciale, l’axe fidélisation est essentiel dans le sens où fidéliser un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en capter un nouveau. Autant dire qu’un mince investissement à ce niveau garantit assurément une meilleure rentabilité pour votre structure touristique.
Pour rentabiliser l'investissement d'acquisition du client
Pour répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur
Pour construire une relation solide et durable avec les différents clients
Pour occuper le terrain pour contrer la concurrence
Pour développer la marge

Les leviers de la fidelisation
1. Offrir un service de qualité
La qualité du service est l’élément le plus influent pour la réussite d’une stratégie de fidélisation. Cela comprend l’ensemble des notions d’accueil : état des lieux (intérieur et extérieur), hospitalité du personnel, attention portée aux clients… N’oubliez pas que l’on n’a jamais deux fois l’occasion de faire une bonne première impression ! Cela va sans dire que votre hébergement doit se tenir prêt à l’arrivée des hôtes. Nous tenons aussi à mettre l’accent sur le fait que la qualité du service se doit d’être particulièrement haute lors des moments clés du séjour (petit-déjeuner, activités extérieures…).
2. Être à l’écoute et répondre aux attentes de la clientèle
Dès son arrivée, le client doit se sentir enthousiaste au regard du séjour qu’il va passer. Cette atmosphère s’entretient par l’écoute et l’attention qui lui est portée. Il faudra aussi prendre note de ses éventuelles objections. Egalement, gardez à l’esprit que certains membres sont plus influents que d’autres dans la prise de décision, lors du choix du lieu de séjour. Si vous réussissez à les identifier, veillez donc à ne rien négliger avec ces personnes.
3. Personnaliser le service
Comme nous l’avons vu précédemment, la qualité du service est primordiale. Ces dernières années, la personnalisation du service s’est institutionnalisée. Désormais, le