La satisfaction et la fidélisation des clients bancaires – Section 2 :
I) Les variables de la satisfaction
Il existe plusieurs types des variables qui pèsent sur la satisfaction et la fidélisation de la clientèle bancaire :
*- L’accueil : D’après ‘YONCOURT’ est l’élément principale pour rendre le client plus satisfait, c’est la surface de la banque, car dés que le client décide de choisir une banque, il s’intéresse premièrement à l’accueil, pour cela le banquier doit avoir : des connaissances de généraliste, une capacité d’écoute, une large ouverture d’esprit de la rigueur, mais aussi un fort dynamisme commercial[1].
*- Conseil : la banque doit offrir à ces clients tous les conseils nécessaire, et dans tous les domaines, pour cela le banquier doit [2] :
- Aider son client à définir ses objectifs et ses besoins.
- Lui proposer le cadre juridique et fiscale le plus adapté à l’atteint de ceux ci.
- L’orienter vers les placements les plus judicieuses (allocation d’actifs).
- Aider les clients qui l’ont mandaté dans la réalisation d’opération d’achat de vente ou de restructuration d’entrepris.
- Appui auprès de clients dans des projets complexes ou des restructurations : gestion de patrimoine, ingénierie financière : évaluation cession, transmission de sociétés…
*- La qualité des produits offerts : est un facteur qui influence la décision d’achat des clients, plus que la qualité des produits est meilleur plus que le client est satisfait et si la qualité est mauvaise y a pas satisfaction.
*- La célérité des services : la rapidité des services est parmi les premiers besoins exprimés par le client, c’est pour cela que la banque doit l’appliquer dans chaque service rendus pour avoir une clientèle satisfaite et fidèle.
*- La distribution du crédit : Parmi les opérations qui se répètent chaque jour dans la banque est la distribution des crédits qui se caractérise par 3 variables[3] :
Son objet : Les banques font crédit aux clients pour leur permettre de mener à