La satisfaction

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  • Publié le : 11 mai 2010
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De nos jours, la consommation de produits de toute sorte est en hausse considérable et les entreprises essaient par tous les moyens de fidéliser leur clientèle. De plus conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder un client déjà actif. Les entreprises font tout pour garder leur clientèle et les satisfaire au mieux. La satisfaction est un jugement d’un clientvis-à-vis d’une expérience de consommation ou d’utilisation donnée et résultant d’une comparaison entre ses attentes à l’égard du produit et de ses performances. Nous pourrons nous demander si la satisfaction mène vraiment à la fidélisation ? Pour y répondre, nous allons développer d’une part les moyens de nouer des liens forts avec le client, satisfaire le client grâce la valeur l’attiré et leconservé et d’autre part de la gestion de la relation client puis les stratégies de fidélisations.

Pour une entreprise, il est important de satisfaire au mieux leur clientèle pour pouvoir obtenir leur fidélité et être sur que celle-ci revienne plusieurs fois. Pour cela il existe plusieurs moyens de crée des liens avec les clients. Comme faire participer tout les départements del’entreprise à la gestion de la satisfaction de la fidélité. Prendre en compte la voix du client dans chaque décision. Proposer des produits, des services et des expériences de qualité au marché- cible. Elaborer et rendre accessible une base de données sur les besoins, les contacts, la fréquence d’achat et la satisfaction de chaque client. Permettre au client de contacter facilement le personnel del’entreprise pour lui exprimer ses besoins, ses impressions et ses motifs de plainte.
Valoriser les employés les plus performants. Par exemple, si un client est satisfait car il à été bien accueilli, pris en charge de suite et un vendeur a su répondre à ses attentes, c’est probable qu’il revienne de nouveau et conseille l’entreprise à d’autres personnes. Mais un client peut être considéré commefidèle à une enseigne uniquement parce que celle-ci présente des caractéristiques de proximité géographique. Donc il faut réussir à varier les attentes de chaque clients dans cette situation afin qu’il y est le plus de satisfaction possible.

On ne peut pas parler de satisfaction et de fidélité sans parler de chaîne de valeur introduit par Michael Porter. Elle décortique l’activitéd’une entreprise qui crée, fabrique et commercialise les produits autour de neuf pôles différents, cinq activités de base et quatre de soutiens. Elle permet aussi de voir comment chaque activité contribue à l’obtention d’un avantage compétitif et également d’évaluer les coûts qu’occasionnent les différentes activités.
Les activités de base sont la Logistique d’approvisionnement, réception, stock etdistribution des matières premières. Ensuite la fabrication, elle transforme la matière première en produits finis. Ensuite la logistique de commercialisation elle collecte, stock et distribue le produit fini au client. Apres viens le marketing et la vente permettent au consommateur de connaître et d’acheter le produit fini. Et pour finir, les services qui regroupent tout ce qui permetd’augmenter et de maintenir la valeur du produit comme l’installation et la réparation.
Dans les activités de soutien on a Infrastructure de l’entreprise qui regroupe tous les services nécessaires à une entreprise comme l’administration, les finances, le contrôle de la qualité, et la planification. Ensuite on a la gestion des ressources humaines. Apres viens la recherche et le développement ; Et pour finir,les achats permettent aux activités de base d’acquérir les diverses ressources dont elles ont besoin. Cette valeur peut être définie comme le meilleur rapport possible entre la satisfaction des besoins du client, et les coûts associés au produit ou service. La valeur se situe donc principalement à l’intersection de la relation client-produit-processus.
L’analyse de la valeur permet...
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