LA VENTE – NOTES DE COURS

PLAN

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la prise de contact – l’accueil l'écoute (la découverte des besoins) la reformulation la proposition argumentée le traitement des objections la conclusion la prise de congé

L'Accueil
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Se rendre chez le client (association, comité d’entreprise, entreprise, particulier, …)
Accueillir dans ses locaux : bureau, office du tourisme, agence, etc.

La première impression est très importante.
- Cadre de l'accueil : bureau vitrine, décor, sièges
- non verbal : ne pas rester assis, posture (ne pas rester avachi), la distance sociale, sourire …, vêtements, maquillage,…
- verbal : saluer, se présenter, les mots, la voix, l'expression
- créer le climat : montrer la satisfaction de rencontrer le client éviter :
- les mots noirs (inquiétants) : problème, danger, attentat, retard, risque, seulement, compliqué, dérangé, souci, coûter$
- les mots parasites, qui affaiblissent l'argumentation
- les mots négatifs (non, mais non, pas du tout, vous ne voulez pas, vous ne savez pas, ne pas, rien, pas d'accord, faux, négatif …)
- les tics (agacent) : euh, ok, d'accord, disons que, n'est ce pas
- les mots vides, trop entendus (ne veulent plus rien dire) : bien, beau, bon, super, extra, meilleur, pas cher

LA PHASE DE DECOUVERTE
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empathie questions ouvertes CQQCOQP : comment qui quand combien où quel, que qu'est-ce quoi,
Pourquoi
questions fermées questions alternatives questions miroir : reflète ou reprend les derniers termes du client pour l'encourager à aller plus loin dans ses propos, à s'exprimer questions à choix multiple

Page 1 sur 8 – licence de management de projets touristiques durables – novembre 2010- C. Maire

Les tendances : SONCAS
TENDANCE

DEFINITION

VOCABULAIRE utilisé par le client

MOTS A UTILISER par le vendeur EXEMPLES

SECURITE

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Je crains
Précautions
Hasard
Accident
Risque
Prudence
Je ne pense