Laiterie

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  • Publié le : 16 août 2011
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Cette étude de cas raconte l’histoire d’une petite entreprise québécoise de produits laitiers établie depuis de nombreuses années. Bien que cette entreprise ait été en mesure de
demeurer rentable depuis sa création, elle a fait l’objet d’aucune expansion, ni de changements organisationnels. Plus particulièrement, cette étude de cas met l’accent sur les
activités de distribution des produitslaitiers dans différents magasins et restaurants situés
dans un rayon d’environ 80 km de la laiterie.
L’unité de distribution est dirigée par un gestionnaire dont relèvent un superviseur, un
expéditeur et dix chauffeurs-livreurs. Cette unité est chargée de l’approvisionnement en
produits laitiers, allant du lait à la crème glacée, de différents points de vente. Chaque
chauffeur a unparcours de distribution précis et doit veiller à la satisfaction de ses clients
(points de vente au détail). L’expéditeur est responsable des stocks dans les réfrigérateurs
et c’est lui qui fournit le lait et les autres produits laitiers aux chauffeurs locaux. Les chauffeurs et l’expéditeur sont sous l’autorité du superviseur. Ce dernier assume la responsabilité
des activités laitières locales.Il peut aussi prendre la route lorsqu’un chauffeur est absent.
Chaque chauffeur doit veiller à l’entretien de son propre véhicule et doit aussi inscrire
les produits laitiers qu’il reçoit chaque jour. Les chauffeurs ne sont pas tenus de faire les
réparations à leur camion, mais ils doivent s’occuper de faire faire tout travail d’entretien à
un garage local. Certains clients des chauffeursont des ententes de crédit avec l’entreprise
et d’autres paient en argent. Le chauffeur doit fournir des reçus ou de l’argent comptant
couvrant le stock manquant dans le camion.
Al Brown, l’expéditeur, est à l’emploi de l’entreprise depuis 35 ans. Il arrive au travail tôt
le matin pour charger les produits laitiers sur les camions. Il est supposé comptabiliser les
produits qui viennent duservice de production et ceux qui ont été livrés par les chauffeurs.
Il se tient au courant de ce dont les chauffeurs ont généralement besoin pour répondre aux
besoins de leurs clients et il charge juste assez de lait et autres produits laitiers sur chaque
camion pour les besoins de la tournée et, ainsi, il y a peu de produits qui restent. Al demeure
à la laiterie toute la journée afin defournir des produits supplémentaires, le cas échéant. Il
est aussi responsable de l’entretien de l’édifice.
Jerry Jones est le directeur de la laiterie. Il occupe ce poste depuis sept ans, mais il est avec
l’entreprise depuis 20 ans. Jerry supervise la production, le marketing et les finances. C’est
lui qui a établi les parcours actuels de distribution ainsi que le système de contrôleinterne.
Récemment, lors d’une réunion avec le président de la compagnie, Jerry a fait les commentaires suivants au sujet des problèmes de motivation des chauffeurs :
« C’est un aspect que je trouve difficile parce que nos chauffeurs sont payés à la semaine. À
un moment donné, ils travaillaient à commission, mais cela était problématique parce que
certains des parcours représentaient un chiffredes ventes plus important que d’autres. Si les
ventes d’un chauffeur ont diminué parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire
1. SNIDERMAN, Pat R. et al., Managing Organizational Behaviour in Canada, Toronto, Thompson Nelson, 2007, p. 132-133.ADM 1013 – Comportement organisationnel
Travail noté 1 (série 10) 3
directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoupplus efficace pour
motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui laisse
savoir où il en est. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore
plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près. »
« Afin de m’assurer qu’ils font ce qui est attendu...
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