Cette étude de cas raconte l’histoire d’une petite entreprise québécoise de produits laitiers établie depuis de nombreuses années. Bien que cette entreprise ait été en mesure de demeurer rentable depuis sa création, elle a fait l’objet d’aucune expansion, ni de changements organisationnels. Plus particulièrement, cette étude de cas met l’accent sur les activités de distribution des produits laitiers dans différents magasins et restaurants situés dans un rayon d’environ 80 km de la laiterie.
L’unité de distribution est dirigée par un gestionnaire dont relèvent un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs. Cette unité est chargée de l’approvisionnement en produits laitiers, allant du lait à la crème glacée, de différents points de vente. Chaque chauffeur a un parcours de distribution précis et doit veiller à la satisfaction de ses clients
(points de vente au détail). L’expéditeur est responsable des stocks dans les réfrigérateurs et c’est lui qui fournit le lait et les autres produits laitiers aux chauffeurs locaux. Les chauffeurs et l’expéditeur sont sous l’autorité du superviseur. Ce dernier assume la responsabilité des activités laitières locales. Il peut aussi prendre la route lorsqu’un chauffeur est absent.
Chaque chauffeur doit veiller à l’entretien de son propre véhicule et doit aussi inscrire les produits laitiers qu’il reçoit chaque jour. Les chauffeurs ne sont pas tenus de faire les réparations à leur camion, mais ils doivent s’occuper de faire faire tout travail d’entretien à un garage local. Certains clients des chauffeurs ont des ententes de crédit avec l’entreprise et d’autres paient en argent. Le chauffeur doit fournir des reçus ou de l’argent comptant couvrant le stock manquant dans le camion.
Al Brown, l’expéditeur, est à l’emploi de l’entreprise depuis 35 ans. Il arrive au travail tôt le matin pour charger les produits laitiers sur les camions. Il est supposé comptabiliser les produits qui viennent du