M213 Outils Qualité

BOYER Maxime

Université d’Avignon et des Pays du Vaucluse
Dossier :
Le Benchmarking
Année universitaire 2010/2011
GCE1

Remerciements
Nous souhaitons remercier mademoiselle Laetitia Dari qui nous fait mieux découvrir le milieu de l’entreprise et les enjeux du management de la qualité totale par le biais de cette étude.

Table des matières Introduction 5 PARTIE 1. PRESENTATION BENCHMARKING 6 I. Historique 6 II. Définition 7 III. Les différents types de Benchmarking 8 1. Le benchmarking interne 8 2. Le benchmarking externe 9 3. Le benchmarking fonctionnel 10 4. Le benchmarking générique 11 IV. La méthode et les principes à respecter 12 1. Méthode 12 2. Principes 16 V. Les difficultés 17 PARTIE 2. ETUDES DE CAS 19 I. Le benchmarking au sein de l’entreprise Xerox 19 1. Présentation de Xerox 19 2. Contexte du benchmarking 20 3. Le benchmarking chez Xerox 22 4. Les résultats 25 II. Etudes de cas d’autres types de Benchmarking 26 1. Exemple d’application de benchmarking interne : la FNAC 26 2. Exemple de benchmarking concurrentiel : Byblos 27 3. Exemple de benchmarking fonctionnel : Conforama 29 III. Spécialistes du Benchmarking 30 1. Entreprises spécialisées 30 2. Groupes de Benchmarking 31 Conclusion 33 Bibliographie 34 Webographie 34 Sommaire des Annexes 35

Introduction

Dans le cadre du module M213 intitulé Outils Qualité assuré par Mlle Dari, nous avons eu à nous documenter sur un système d’amélioration de la qualité dans une entreprise. Nous avons donc choisi de traiter le Benchmarking et sa mise en place.

Lors des Trente Glorieuses, le contexte économique d’après-guerre a fait que les objectifs des entreprises étaient de produire toujours plus sans forcément produire de la qualité. La demande dépassait l’offre ce qui assurait la vente de tout ce qui était produit. Puis les consommateurs ont acheté tout ce dont ils avaient besoin. Il a donc fallu