Table des matières

Table des matières ii

Introduction 1

Le capital client 1

Segmentation de la clientèle 3

L'évaluation de la valeur du capital client d'une entreprise 5

La relation e-consommateur / marketers 6 Fidélité et loyauté des Internautes 6 Coût d'acquisition d'un client en e-commerce 10 L'utilisation de la valeur du capital client 11

Conclusion 12

Bibliographie 13

Introduction

Le passage d'une économie basée sur l'offre à une économie basée sur la demande modifie de façon fondamentale l'environnement économique dans lequel les entreprises se doivent d'évoluer. Les consommateurs maintenant habitués à pouvoir faire des choix et développant des attentes vis-à-vis la qualité, portent une attention grandissante à des aspects autrefois relégués au second plan. En effet, le nouveau type de consommateur ainsi que le consommateur du e-commerce par exemple, recherche des aspects tels le plaisir, la sécurité, la considération, la personnalisation et la convivialité dans son processus d'achat. Ces nouveaux critères impliquent des ajustements majeurs dans les processus régissant les entreprises. C'est ce qui explique que plusieurs d'entre elles investissent aujourd'hui dans des démarches de Gestion de la Relation Client ou Customer Relationship Management (CRM). La CRM est le résultat d'un changement fondamental dans les stratégies d'entreprise. On accorde maintenant, autant sinon plus d'importance à la relation client qu'au produit. Ainsi, la CRM représente une démarche complète dont l'objectif est d'organiser la relation entre l'entreprise et ses clients. Elle comprend l’application des méthodes, l’utilisation des outils et la mise sur pied des structures. On cherche par cette démarche à accroître la satisfaction du client en répondant à ses besoins rapidement et en tout temps. Considérant les coûts impliqués pour de tels objectifs, la CRM doit aussi s'intéresser à la rentabilité de l'entreprise. Pour ce faire, on doit viser