Le cas de l'imperatrice maria teresa

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  • Publié le : 7 décembre 2010
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CAS PROBLÉMATIQUE : Cette étude de cas met en lumière les dangers de principes de contrôle défaillants pour une entreprise.
1. États des lieux et diagnostics :
1.1 États des lieux :
Maria Teresa dont les états de services au-dessus de la moyenne lui permettent d’obtenir le poste de gérante dans une station-service ‘’modèle’’, tremplin pour les carriéristes de la Petraco, met en place unegestion du personnel basée sur la camaraderie et qui fait fi des procédures de la compagnie, lesquelles sont par ailleurs fort mal perçues par le personnel en place.
Les relations interpersonnelles entre le groupe et vis-à-vis de Maria Teresa sont excellentes et créées un ‘’sentiment d’identité’’ qui se répercute sur le service à la clientèle, mais également sur la ‘’chaîne de commandement’’ partantdu gérant du district (Mr. Bond) à Maria Teresa. Les employés jouent les ‘’employés modèles’’ lorsque Mr. Bond est là mais retournent à la ‘’normale’’ dés qu’il tourne le dos.
Mr. Bond soupçonne des irrégularités de procédures mais ne pousse pas ses investigations car la station service affiche d’excellant résultat sous la gestion de Maria Teresa.
Maria Teresa demande sa mutation et estremplacée par M. Vincent MacMurdo (Vince) qui prône l’application des normes et des procédures de la Petroco à la lettre.
Cette gestion ‘’by the book’’ conduit rapidement à la frustration et au licenciement de plusieurs employés.
La chaîne de commandement est également rétablie et les inspections du gérant de district sont multipliées mettant à jour les irrégularités dont il soupçonnait l’existence.De ces changements, découle une baisse dramatique du chiffre d’affaire, de la qualité dans le service à la clientèle et au-delà des plaintes de la clientèle, c’est la sécurité des employés qui est aussi en jeu.
Vince et le gérant de district décident de se débarrasser des derniers émules de Maria Teresa. A la recherche d’un assistant Vince propose le poste aux 2 seuls membres restant : un refusecarrément et le second accepte mais n’a aucun respect pour Vince.
2. Analyse de la problématique
2.1 Description du problème :
Le contrôle est selon Aktouf :’’toute activité qui consiste à suivre, à vérifier et à évaluer le degré de conformité des actions entreprises ou réalisées par rapport aux prévisions et aux programmes, en vue de combler les écarts et d’apporter les corrections’’ .Cetteétude de cas met en lumière une mauvaise application de la notion de contrôle par différents intervenants.
La gestion de Maria Teresa de type informel, basée sur la camaraderie et le non-respect des normes du manuel de procédures de la compagnie, donne d’excellents résultats : le sentiment d’identité qui prévaut permet d’augmenter le chiffre d’affaire de la station service et de créer un vraiesprit d’équipe parmi les membres du personnel. Grâce à cet état d’esprit, les employés excellent, s’entraident et prennent des initiatives, quant à l’organisation de leur travail, qui ravissent les clients. Cette camaraderie pousse les employés à passer outre les règlements de la Petroco, mais toujours pour la ‘’bonne cause’’ et ces règles sont allègrement transgressées par les employés avecl’approbation de la gérante.
Cependant la fragilité de ce mode de gestion basé sur la camaraderie et qui s’appuie sur l’allégeance des employés à Maria Teresa, est illustrée alors qu’un nouveau gérant (Vince) est nommé à son poste et que la station-modèle sombre dans le chaos. La gestion de Vince dite formelle, qui s’appuie aveuglement sur l’application des règles du manuel, avec notamment le congédiementde 4 personnes en deux semaines, conduit, quant à elle, à la frustration des employés. De plus, ces derniers ont l’impression qu’on leur enlève une part de responsabilité puisqu’ils ne peuvent même plus exercer leur tâche comme ils l’entendent. Le retour d’un système de contrôle interne, avec le respect du manuel et le rétablissement des contrôles externes du gérant de district, sont perçus...
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