CAS PROBLÉMATIQUE : Cette étude de cas met en lumière les dangers de principes de contrôle défaillants pour une entreprise.
1. États des lieux et diagnostics :
1.1 États des lieux :
Maria Teresa dont les états de services au-dessus de la moyenne lui permettent d’obtenir le poste de gérante dans une station-service ‘’modèle’’, tremplin pour les carriéristes de la Petraco, met en place une gestion du personnel basée sur la camaraderie et qui fait fi des procédures de la compagnie, lesquelles sont par ailleurs fort mal perçues par le personnel en place.
Les relations interpersonnelles entre le groupe et vis-à-vis de Maria Teresa sont excellentes et créées un ‘’sentiment d’identité’’ qui se répercute sur le service à la clientèle, mais également sur la ‘’chaîne de commandement’’ partant du gérant du district (Mr. Bond) à Maria Teresa. Les employés jouent les ‘’employés modèles’’ lorsque Mr. Bond est là mais retournent à la ‘’normale’’ dés qu’il tourne le dos.
Mr. Bond soupçonne des irrégularités de procédures mais ne pousse pas ses investigations car la station service affiche d’excellant résultat sous la gestion de Maria Teresa.
Maria Teresa demande sa mutation et est remplacée par M. Vincent MacMurdo (Vince) qui prône l’application des normes et des procédures de la Petroco à la lettre.
Cette gestion ‘’by the book’’ conduit rapidement à la frustration et au licenciement de plusieurs employés.
La chaîne de commandement est également rétablie et les inspections du gérant de district sont multipliées mettant à jour les irrégularités dont il soupçonnait l’existence.
De ces changements, découle une baisse dramatique du chiffre d’affaire, de la qualité dans le service à la clientèle et au-delà des plaintes de la clientèle, c’est la sécurité des employés qui est aussi en jeu.
Vince et le gérant de district décident de se débarrasser des derniers émules de Maria Teresa. A la recherche d’un assistant Vince propose le poste aux 2 seuls membres restant : un refuse