TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION GENERALE - 3 -
CHAPITRE I : LE MARKETING RELATIONNEL - 9 -
1. Du marketing de masse au marketing relationnel - 10 -
1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 -
2. Définition du marketing relationnel - 13 -
3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 -

CHAPITRE II : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - 18 -
1. Définition du CRM - 18 -
2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 -
3. Les cinq étapes de la gestion des relations clients - 25 -
4. CRM : Les composants, les outils et les écueils - 28 -
4.1. Les composants - 28 -
4.2. Les outils technologiques du CRM - 31 -
4.3. Les écueils du CRM - 33 -

CHAPITRE III : LE MARKETING EN B TO B - 37 -
1. La définition et les caractéristiques majeures du marketing en B to B - 37 -
1.1. Définition - 37 -
1.2. Les caractéristiques majeures du marketing en B to B - 37 -
2. Les spécificités du marketing relationnel en B to B - 39 -
3. L’importance de la fidélité des clients - 42 -
4. Le programme de fidélisation en B to B - 44 -
4.1. Principaux critères d’efficacité d’un programme de fidélisation en B to B - 45 -

CHAPITRE I : PRESENTATION D’ALIA CONCEPT - 48 -
1. Ses missions - 48 -
2. Fiche signalétique - 53 -
3. Structure organisationnelle - 53 -

CHAPITRE II: DIAGNOSTIC MARKETING D’AALIA CONCEPT - 56 -
1. Diagnostic stratégique - 56 -
2. Diagnostic opérationnel - 57 -
3. Analyse de la gestion de la relation client - 58 -

CHAPITRE III : MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM AU SEIN D’ALIA CONCEPT - 60 -
1. Choix du logiciel - 60 -
2. Les phases du projet CRM à appliquer au sein d’ALIA CONCEPT - 63 -
2.1. Identification - 64 -
2.2. Segmentation - 67 -
2.3. Adaptation - 72 -
2.4. Echange - 73 -
2.5. Evaluation - 73 -
3. Propositions relatives à la fidélisation de la clientèle ALIA CONCEPT - 74 -

CONCLUSION GENERALE - 80 -
ANNEXES - 82 -
BIBLIOGRAPHIE - 89 -

INTRODUCTION