Le crm en b to b

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  • Publié le : 25 août 2011
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TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION GENERALE - 3 -
CHAPITRE I : LE MARKETING RELATIONNEL - 9 -
1. Du marketing de masse au marketing relationnel - 10 -
1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 -
2. Définition du marketing relationnel - 13 -
3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 -

CHAPITRE II : LA GESTION DE LARELATION CLIENT - 18 -
1. Définition du CRM - 18 -
2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 -
3. Les cinq étapes de la gestion des relations clients - 25 -
4. CRM : Les composants, les outils et les écueils - 28 -
4.1. Les composants - 28 -
4.2. Les outils technologiques du CRM - 31 -
4.3. Les écueils du CRM - 33 -

CHAPITRE III : LE MARKETING EN B TO B - 37 -
1. La définition etles caractéristiques majeures du marketing en B to B - 37 -
1.1. Définition - 37 -
1.2. Les caractéristiques majeures du marketing en B to B - 37 -
2. Les spécificités du marketing relationnel en B to B - 39 -
3. L’importance de la fidélité des clients - 42 -
4. Le programme de fidélisation en B to B - 44 -
4.1. Principaux critères d’efficacité d’un programme de fidélisation en B to B - 45 -CHAPITRE I : PRESENTATION D’ALIA CONCEPT - 48 -
1. Ses missions - 48 -
2. Fiche signalétique - 53 -
3. Structure organisationnelle - 53 -

CHAPITRE II: DIAGNOSTIC MARKETING D’AALIA CONCEPT - 56 -
1. Diagnostic stratégique - 56 -
2. Diagnostic opérationnel - 57 -
3. Analyse de la gestion de la relation client - 58 -

CHAPITRE III : MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM AU SEIN D’ALIA CONCEPT -60 -
1. Choix du logiciel - 60 -
2. Les phases du projet CRM à appliquer au sein d’ALIA CONCEPT - 63 -
2.1. Identification - 64 -
2.2. Segmentation - 67 -
2.3. Adaptation - 72 -
2.4. Echange - 73 -
2.5. Evaluation - 73 -
3. Propositions relatives à la fidélisation de la clientèle ALIA CONCEPT - 74 -

CONCLUSION GENERALE - 80 -
ANNEXES - 82 -
BIBLIOGRAPHIE - 89 -

INTRODUCTIONGENERALE

Dans un contexte économique toujours plus compétitif notamment dans le secteur de communication au Maroc qui a fait un pas de géant ces quelques dernières années .Les métiers se sont complexifiées, diversifiés, les outils se sont développés.
Et avec une croissance économique plus structurelle tirée par l’immobilier, la téléphonie et la banque-assurance, les budgets des annonceurs sontglobalement à la hausse ainsi l’implantation de multinationales réputée pour l’importance de leur budget de communication.
Cependant le marché pourrait encore être plus performant, le problème qui reste suspens est celui des PME-PMI qui représente un pourcentage énorme du tissu économique marocain et qui ne représente qu’un pourcentage faible sur le plan de la communication à l’échelle nationale.Actuellement les sociétés s’intéressent de plus en plus à la communication en tant qu’outil essentiel de développement, pour suivre l’évolution actuelle du secteur, dès qu’un segment arrive à maturité. Le cas de MED PUB, une jeune filiale d’ALIA CONCEPT a été créée depuis plus d’un an par la société mère qui s’est transformé en groupe contrôlant le reste des activités afin d’attirer et fidéliserles grands annonceurs et clients du secteur. Pour conquérir, préserver ou faire progresser sa part de marché l’annonceur et le client doivent valoir haut et fort leurs parts de voix.
Pour cela la personnalisation du service client devient un avantage décisif. Cela signifie qu’il faut concentrer toutes les stratégies d’entreprise sur le client , établir une communication réciproque etconstruire avec lui une relation spécifique .Le marketing de masse ne suffit plus .L’objectif n’est pas seulement d’attirer et de retenir le client mais d’augmenter , à long terme , le volume d’affaire et la rentabilité qu’elle génère.
Une telle stratégie induit des transformations importantes au sein de l’entreprise. La réponse réside donc dans une approche globale.

La gestion de la relation...
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