Le mail

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Article extrait de « L’Entreprise » N° 249 Octobre 2006

Se servir de l’e-mail, cela s’apprend. Ne cliquez pas trop vite sur « envoyer » !
Enquête. Les tombereaux de courriels inutiles, trop longs et mal rédigés, font perdre beaucoup de temps. Des mesures préventives s’imposent. Voici les principales. Ce jeune candidat venait de recevoir par e-mail une proposition d’embauche chez NIJI, uneSSII rennaise. Il s’est empressé de faire suivre à sa mère. « Deux jours plus tard, je reçois un mail de cette dame, se souvient Hugues Meili, le PDG de NIJI. Il commençait ainsi : « Mon chéri, je crois que c’est une bonne société… ». En réalité, elle s’était emmêlé les pinceaux et, au lieu de répondre à son fils, elle m’a répondu à moi ! » Heureusement pour le candidat – finalement embauché–, lecourriel de sa mère n’était pas assassin… Simple d’usage, instantané, gratuit : l’e-mail a toutes les qualités d’un bon outil de communication. Tellement qu’on oublie parfois qu’il est à manier avec précaution. Car, en plus de ce genre d’ « erreurs d’aiguillage », il peut être source de malentendus, de fuites, de trop-plein d’informations, de perte de temps… D’où le conseil de Sébastien Roussel,responsable d’arobase.org, le site de référence sur l’e-mail : « Dans le cadre professionnel, prenez toujours cinq secondes pour relire avant d’envoyer. » En prenant garde à…

Ne pas faire de courrier pour rien…
« Dans la journée, je reçois de 100 à 150 e-mails, dont un tiers inutiles », constate Hugues Meili. Exemple : « L’e-mail de 11H50 pour demander à toute l’entreprise : « on va manger où ? »et les 120 suggestions de restaurant qui s’ensuivent ! » Mises en copie inutiles, envois à des listes de diffusion trop larges, e-mails pour dire : « Je n’ai pas compris ton e-mail »… Les occasions d’expédier un courriel inutile ne manquent pas. En particulier chez les juniors, à en croire Thibault Lanxade, PDG de Gazinox : « Un jeune collaborateur à qui je demande un travail peut me l’envoyercinq fois en cours d’élaboration, pour me dire qu’il a presque fini et solliciter mon avis. Je lui réponds : « Prends le temps et envoie-moi plutôt la version définitive ! »

… ni pour éviter le contact
Chez Keolis (transport public de voyageurs), les managers sont invités à préférer le contact humain à la relation numérique. Surtout pour tout ce qui implique du dialogue ou des explications, commede nouveaux objectifs chiffrés. « Le but est d’éviter le syndrome « administratif », au sens caricatural : « J’ai envoyé un mémo, donc j’ai fait mon boulot », explique Jean Ghedira, directeur de la communication. Nous préférons l’échange. C’est une question d’esprit d’entreprise. » Dans beaucoup de cas –organiser une réunion, discuter en groupe, transmettre un message important ou sensible–, leface-à-face ou le téléphone sont plus efficaces. « C’est préférable quand on a quelque chose de désagréable à faire passer, conseille Michèle Furster, consultante à la Cegos. Quand on le voit par écrit, cela dramatise, ça aggrave éventuellement le conflit. » Rien n’empêche de combiner l’écrit et l’oral : pour recadrer un collaborateur, on peut accompagner une discussion en face à face par un écritqui formalise la réprimande.

Ne pas envoyer à n’importe qui
Au moment de démissionner de sa boîte, un employé adresse à ses collègues un e-mail d’adieu très policé. Quelques minutes plus tard, toute l’entreprise reçoit la réponse d’un autre 1

salarié : « Salut mon Francky, toujours aussi faux-cul ! Ton message m’a fait hurler de rire, tu fais bien de te casser de cette boîte de c… » Encliquant maladroitement sur « répondre à tous », il avait fait profiter toute l’entreprise de son langage fleuri… qui lui coûta son poste. Cette histoire, relatée par Thibault Lanxade dans son livre Génération 35 heures, montre à quel point « destinataire » est la case sensible de l’e-mail. Bien choisir ses destinataires, c’est aussi éviter d’inonder ses contacts d’e-mails inutiles. Edith Henrion...
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