Le management de la r.c

10614 mots 43 pages

ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

OFPPT

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

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RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N°:18

MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

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Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF

Révision linguistique Validation -

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MODULE 18

MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION  Individuellement et en groupe  A partir d’étude de cas et de simulation CRITERES GENERAUX      Comportement compatible à l'esprit de service aux clients; Faire preuve d'écoute et d'empathie; Respecter les règles de communication interpersonnelle; Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail

Commerce

Module 18

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PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……  Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux) B- Décrire le processus de gestion des

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PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit spécifier fonctionnellement une application selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Epreuve écrite de type étude de cas CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE • Utilisation des commandes appropriées. • Respect du temps alloué. • Respect des règles d’utilisation du matériel et logiciel Informatique. 3 OBJECTIF OPERATIONNELS DE….

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Le macro-environnement B-1- L'environnement démographique B-2- L'environnement économique B-3- L'environnement naturel B-4- L'environnement technologique B-5- L'environnement politico-légal B-6- L'environnement socio-culturel CHAPITRE II : Les techniques d'etudes de marche A- Les études quantitatives A-1- Effectuer un recensement A-2- Réaliser une étude, appelée sondage A-3- Les méthodes d'échantillonnage A-3-….

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RSE (responsabilité sociale environnementale) La responsabilité des précisions de la sécurité civile(ONG, associations) pur mieux prendre en compte les impacts environnementaux et sociaux des activités des entreprises, qui sont nés des problèmes d'environnement globaux rencontrés depuis les années 70. Schneider électric Schneider electric se positionne comme le leader mondial de la gestion de l’électricité. La demande mondiale énergétique augmente, surtout dans les économies en plein développement.….

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