NOTE D’APPROFONDISSEMENT
EN VUE DE L ’OBTENTION DU DIPLÔME D’ÉTUDES ÉCONOMIQUES SOCIALES ET TECHNIQUES DE L ORGANISATION ’

ANNEXE 5 présenté et soutenu par MARIN Virginie Promotion DESTO : discontinu 255, année 2001 Organisme d’accueil : Société CIMAYA Directeur de stage : Charles-Eric BONNIEL

Année 2002

J’adresse mes sincères remerciements :

À Monsieur Charles-Eric BONNIEL, Qui a accepté de diriger ce travail, À Messieurs les MEMBRES DU JURY, Qui me font l’honneur de juger ce travail À Monsieur le Président Directeur Général de CIMAYA, Qui m’a fait confiance tout au long de ma mission Aux collaborateurs de CIMAYA, Qui m’ont aidée au quotidien dans ma recherche Aux différentes personnes interviewées, Qui se sont rendues disponibles À mes proches, Qui ont participé directement ou indirectement à mon travail À toute l’équipe du C.C.F.P., Qui m’a accordé sa confiance et m’a assurée de son soutien constant

NOTE D’APPROFONDISSEMENT

SOMMAIRE
I. - L OBJET DE L ’ ’ETUDE II. - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT II.1. – LE CONTEXTE ECONOMIQUE DEPUIS 1945 II.1.1. – Le client consommateur II.1.2. – Le client-roi II.1.3. – Le client-acteur II.1.4. – L ’entreprise en perpétuelle adaptation II.2. – LE CONCEPT II.2.1. – les constats II.2.2. – Le cycle de la gestion de la relation client II.2.3. – Les fonctions de l’entreprise impactées II.3. – L ’IMPACT SUR L ’ORGANISATION II.3.1. – Le management des processus clients clefs II.3.2. – L ’organisation d’un service « relation-client » II.3.3. – La gestion des compétences II.3.4. – La motivation des collaborateurs II.3.5. – Le système d’information, véritable pivot II.4. – CONCLUSION III. - LA RELATION CLIENT DANS LA BANQUE PRIVEE III.1. – LE MARCHE DE LA BANQUE PRIVEE III.1.1. – Définition III.1.2. – Un marché compétitif et atomisé III.1.3. – Le client de la banque privée III.1.4. – La maîtrise des risques et la rentabilité III.2. – LA RELATION CLIENT III.2.1. – Les besoins sociaux des clients 9 13 14 14 15 17