Sommaire
1 Le secteur 4 1.1 L’offre 4 1.1.1 Importance économique et évolution du secteur 4 1.1.2 Les principaux acteurs 6 1.1.3 Définition des offres 6 1.2 Les partenaires 8 1.2.1 Les fournisseurs 8 1.2.2 La distribution 9 1.2.3 Partenariats des entreprises de locations 9 1.3 La demande 10 1.3.1 Taille et évolution du marché 10 1.3.2 Evolution des attentes et des besoins 12 1.4 Levier de la conquête, de la satisfaction et de la fidélité 13 1.4.1 Etude de la politique tarifaire 14 1.4.2 Forte présence sur internet 14 1.4.3 Les partenariats 15 1.4.4 Une offre étoffée 15 1.4.5 La carte fidélité 16 1.4.6 Ecoute clients 16
2 Les entreprises choisies 16 2.1 Fiche signalétique…………………………………………………………………………………………………….15

2.2 Eléments Marketing……………………………………………………………………………………………….. 20

2.3 Facteurs déterminants de la satisfaction clients et de la fidélité des clients et de la création de valeur…………………………………………………………………………………………………………………………….25

3 Bibliographie 29

Le secteur

1 L’offre

1 Importance économique et évolution du secteur

Le secteur que nous avons choisi est celui de la location de véhicules en France. Nous nous focaliserons sur le marché de location courte durée de véhicules.

Le marché de la location de courte durée (LCD, de quelques heures à quelques mois) des véhicules en France représente plus de 2 milliards d’euros. On observe qu’il baisse depuis plusieurs années. En 2009, il baissait de 10% ; on prévoit pour 2010 une nouvelle diminution de 4%.

Il y a plusieurs explications à cette diminution du marché. Depuis le début de la dernière crise, on observe un recul des séjours touristiques en France (réalisés par les français et les étrangers). Depuis quelques années, les français font plus attention à leurs dépenses, principalement celles concernant leurs vacances et ce en raison de la baisse du pouvoir d’achat. Ils voyagent de moins en moins,