Le marketing des services

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La recette d’une assurance compétitive, rentable et solvable ? Connaître nos clients MARESCAUX Nicolas P. GROUPAMA SA Direction Marketing Marchés Individuels 5 rue du Centre, F-93199 Noisy-Le-Grand Cedex Tel. : +33 (0)1 49 31 24 63 nicolas.marescaux@groupama.com - nicolas.marescaux@free.fr Abstract – Human capital protection, social financing disengagement, distribution channels multiplication,refunding management and services innovation are some of the binding challenges for the industry as a whole. How to increase revenue streams, improve retention and cross-selling ? We can boil down this study and reduce it to three words : Health, Segmentation and Competitiveness. And to one idea : Customer segmentation and lifetime value are useful to manage competitiveness, profitability andsafety of the customer portfolio. We start by looking at the environment and at the key dynamics relevant to domestic health insurance industry. We go on to review the disparity of health state and the use of segmentation. Finally, we cover the interest of building a customer account. Résumé - L’assurance santé individuelle se situe à la croisée de la croissance des besoins de protection du capitalhumain, du désengagement du financement social, de la multiplication des canaux de distribution, de l’amélioration de la gestion des remboursements et de l’innovation dans les services. Comment attirer, développer et fertiliser la clientèle ? Nous pouvons faire bouillir cette étude pour la réduire à 3 mots : santé, segmentation et valorisation. Et à une idée : segmenter et valoriser la clientèle sontincontournables pour gérer la compétitivité, la rentabilité et la sécurité de l’assurance santé de demain. Primo, nous auscultons le marché et diagnostiquons ses perspectives. Secundo, nous examinons les hétérogénéités de la santé et l’opportunité de tarifer chacun selon le prix de son risque. Tertio, nous prescrivons de calculer et d’optimiser le capital client. Key words : insurance, health,segmentation, customer value. Mots clés : assurance, santé, segmentation, valeur client.

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SOMMAIRE Introduction - Améliorer la finesse pour mieux assurer demain 1. Génération micro-onde 2. Segmenter pour des avantages concurrentiels durables 3. La valeur client, sextant de l’organisation Conclusion - Segmenter et valoriser : deux moyens pour une fin Bibliographie - Pour en savoirplus 3 3 4 5 7 8

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La recette d’une assurance compétitive, rentable et solvable ? Connaître nos clients
Qu’apportent la segmentation et la valorisation du capital client ? On ne saurait emporter en voyage un fardeau plus précieux qu’une provision de bon sens Almanach du marin breton

INTRODUCTION - AMELIORER LA FINESSE POUR MIEUX ASSURER DEMAIN Quelle est la différence entrele pilote de planeur et l’assureur santé ? Il n’y en a pas. Tous deux cherchent à maximiser la finesse, c’est-à-dire la distance parcourue par rapport à la hauteur perdue. L’objectif est de mieux piloter l’activité et de maîtriser les risques. Pour rester en l’air longtemps et maintenir l’activité sur le long terme. Le planeur reste soumis aux lois de la physique, à la gravité, la portance, latraînée. L’assureur tient compte des lois économiques et réglementaires, de l’évolution de la société, des décisions politiques… 11,6 milliards de déficit pour la CNAM en 2004, réforme du financement social, protection du capital humain… Devons-nous choisir entre assurance sociale et assurance de marché ? entre mutualiser et segmenter ? entre conquérir et fidéliser ? Malgré toutes les émotions quele planeur et la santé peuvent cristalliser, la question clé est donc la recherche permanente de l’équilibre des forces. Le jour où les scientifiques parviennent à les mettre en relation, de nouvelles perspectives apparaissent. Segmenter et valoriser le capital client est utile pour rester compétitif et améliorer la santé de tous les acteurs. Pour le démontrer nous avons abordé l’assurance santé...
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