Université Abdelmalek Essaâdi

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion
National School of Management
Tél : 09-31-34-87/88/89, Fax :09-31-34-93 ,Adresse: B.P 1255 TangerMaroc

www.encgt.ma

Travail réalisé par :
AMRAOUI loubna
MASMOUDI Imane
QUECHUCHI Nawal
ZIANI Saadia

DOUICHI Hanane
EL ADDOULI Meriam
FAID Younès
ZAIRI Mina

Thème choisi par : M. MSASSI Said

Année universitaire : 2002 / 2003

EXPOSE N°16 :MARKETING DES SERVICES

LE PLAN DE L’EXPOSE
Introduction

16-1 Chapitre préliminaire
16-1-1 La spécificité des services.
16-1-1-1 La définition des services.
16-1-1-2 Caractéristiques communes des services.
16-1-2 La servuction.
16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction.
16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction.

16-2 Le marketing des services.
16-2-1 la qualité du service.
16-2-1-1 L’importance de la qualité.
16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services.
16-2-1-3 Les facteurs de non qualité.
16-2-2 les quatre « p » des services.
16-2-2-1 L’offre.
16-2-2-2 Le prix.
16-2-2-3 La communication.
16-2-2-4 Le réseau.
16-2-3 Une nouvelle approche.
16-2-3-1 Le marketing interne.
16-2-3-2 Le marketing transactionnel.
16-2-3-3 Le marketing.
16-2-4 Le concept du nouveau service.
16-2-4-1 L’innovation.
16-2-4-2 L’extension du service existant.
16-2-4-3 La formule du nouveau service.
Conclusion.

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INTRODUCTION

Un service est l'apport d'un travail, d'un prêt, ou de soins désirés par un consommateur. Les consommateurs paient pour un service comme ils le ferait pour un produit. Aujourd'hui, dans les pays industrialisés, il y a plus de personnes employées dans le secteur des services que dans celui de la fabrication, et cette tendance ne fait que s'amplifier. Les services familiers à la majorité des consommateurs concernent les domaines de l'entretien, des réparations, des transports, des voyages, des spectacles, de l'éducation et des soins médicaux. Les services de gestion comprennent les applications informatiques, le conseil en gestion d'entreprise,