Plan

Introduction
1- Le concept du marketing relationnel a- Définition et objectifs b- Missions c- Du marketing transactionnel au marketing relationnel d- Les limites du marketing relationnel

2- La mise en pratique du marketing relationnel a- La notion de Customer Relationship Management b- Les 5 étapes d’une démarche de relation client c- Les outils du marketing relationnel
3- Fidélisation a- Distinction entre fidélité et fidélisation b- L’importance de la fidélisation c- Les facteurs de fidélisation d- Principaux outils de fidélisation

Cas pratique
Conclusion

Introduction

L’organisation traditionnelle La nouvelle pyramide de l’entreprise

Une orientation marketing bien conçue repose sur des relations étroites avec les clients pour les informer et les impliquer dans le processus de construction de l’offre. Il s’agit de faire des clients la préoccupation centrale de l’entreprise.
Les entreprises qui considèrent le client comme leur véritable source de profit rejettent l’organisation traditionnelle au profit de la pyramide inversée. C’est le client et non le patron qui est au sommet de la pyramide. Viennent ensuite les combattants du front, c’est-à-dire tous ceux qui sont au contact direct du client. Suit le personnel d’encadrement : chefs de services, cadres, et enfin les managers qui doivent motiver les cadres. Toute l’entreprise est donc au service de la clientèle. Les clients souhaitent de plus en plus que l’on prenne en compte leur avis, d’où l’importance du marketing relationnel, ou encore de la gestion de la relation client (GRC)

Le concept du marketing relationnel a- Définition et objectifs
Le marketing relationnel est une politique et un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d’entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l’égard de l’entreprise et des