[Marketing Relationnel] | Introduction au CRM (Customer Relationship Management) |

Introduction
Le CRM est apparu aux Etats-Unis dès les années 90 dans les entreprises de services. Grâce aux technologies d’information (Data, Strategy), chaque client est considéré comme une individualité. Ainsi, cela permet de connaitre le passé de consommation de ses propres clients et d’apprendre leurs goûts afin de proposer des produits.
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CRM est définit comme : (voir définition page 10) * -------------------------------------------------
Une stratégie centrée sur le consommateur dont le but est de gagner et de garder les consommateurs les plus rentables. * -------------------------------------------------
Un terme utilisé par les compagnies de technologie de l’information décrivant des applications qui automatisent le marketing et qui vendent. * -------------------------------------------------
Un processus analytique qui se focalise sur les données des consommateurs pour prévoir des stratégies et tactiques. * -------------------------------------------------
Un processus de collaboration qui applique la technologie à travers des services d’organisation en vue d’optimiser l’entreprise et la valeur des consommateurs.
Pour allez plus loin dans les définitions, il faut pouvoir définir ce qu’est une relation.
Chapitre 1 : La Relation
Définition
Une relation est composée d’une série d’épisodes interactifs entre deux parties au cours du temps.
Les épisodes ont un début, une fin, ils sont précis dans le temps. Chaque épisode est composé par une série d’interactions. Celles-ci consistent en une action suivie d’une réponse à cette action (action -> réaction).
Faut-il un lien affectif, émotionnel, un engagement pour créer une interaction ? C’est possible, par exemple un client peut être attaché à son supermarché.
Est-ce que les différentes parties doivent passer d’un état d’indépendance à un état