Le marketing relationnel
Le changement des politique stratégiques des entreprises d’une stratégie orienter produits vers une stratégie orienté clients, chose qui a obligé les entreprises a mettre en place une approche du marketing holiste affin d’être plus compétitive et développer ses avantages concurrentielles .
1. Construire la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité des clients : La valeur de toute entreprise provient principalement de ses clients, raison pour laquelle l’entreprise d’aujourd’hui cherche à tout prix de fidéliser et satisfaire cette source de valeur. Alors le client est devenue le centre d’intérêt de toute entreprise préformante ce qui fait l’objet de la nouvelle pyramide (pyramide inversé) qui place le client au sommet de la pyramide, contrairement a la pyramide traditionnelle.
1- La valeur perçue par le client
La valeur perçus par le client est la différence entre la valeur globale et le coût total, c’est-a-dire la différence entre ce que reçoit le client et c’est qu’il supporte.
Pour augmenter la valeur perçue le responsable marketing peut soit :
Augmenter les avantages que le client retire de l’offre
Réduire les coûts qu’il support

a. Les choix des clients et leurs conséquences
Le choix d’un produit par un client ne réside pas dans le produit lui même mais il peut-être influencé par d’autres éléments :
La capacité financière du client
Le comportement des commerciaux avec ce client
Qualité d’information
b. La proposition de valeur et sa livraison aux clients
C’est l’ensemble des bénéfices que l’entreprise propose de fournir au client, elle intègre l’expérience dés l’acquisition jusqu’à la consommation, il existe six composante de la valeur associées à une expérience de consommation :
Valeur utilitaire du produit (performance physique)
La métrise de la catégorie du produit
La stimulation expérientielle
Le lien social
L’expérience de soi
La valeur spirituelle

2- La satisfaction
C’est