SOMMAIRE
INTRODUCTION page 5 à 8
I- Les canaux de distribution : différents niveaux de qualité page 9 A. Le multicanal opposé au monocanal page 9 1- La stratégie monocanal page 9 2- La stratégie multicanal page 10 a) les facettes du multicanal page 10 b) les enjeux du multicanal page 13 c) le multicanal : quelques pistes a exploiter page 14 B. Etat des lieux du multicanal dans les grandes enseignes de la banque de détails page 15 1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit Agricole page 15 a) BNP Paribas page 16 b) Crédit Agricole page 17 2- Le multicanal : source d’innovation bancaire page 20 a) paiement par téléphone mobile page 20 b) accès au compte via SecondLife page 21 c) nouveaux concept d’agence page 22 d) création de banque « Pure Player » page 23 C. Idée de qualité page 24 1- Point de vue du client page 25 2- Point de vue professionnel page 26
II- Le multicanal : un outil d’amélioration de la relation au quotidien page 27 A. L’évolution du rôle du client en théorie page 27 1- du passif à l’actif page 27 2- le multicanal : source d’opportunisme page 28 B. L’évolution du rôle du client en pratique page 28 1- les avantages page 28 a) Internet page 28 b) Téléphone page 29 c) guichet automatique de banque page 29 d) autres avantages page 29 2- les limites page 30 a) d’un point de vue commercial page 30 b) d’un point de vue relationnel page 30
III- Le multicanal : apports et difficultés au niveau organisationnel page 32 A. Un outil d’aide page 32 1- Efficacité page 32 a) en agence page 32 b) plate forme téléphonique page 32 c) Internet page 32 2- Coûts page 33 a) en agence page 33 b) plate forme téléphonique page 34 c) Internet page 34 3- Retour