Le multicanal dans la banque

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SOMMAIRE
INTRODUCTION page 5 à 8
I- Les canaux de distribution : différents niveaux de qualité page 9
A. Le multicanal opposé au monocanal page 9 1- La stratégie monocanal page 9
2- La stratégie multicanal page 10
a) les facettes du multicanal page 10
b) les enjeux du multicanal page 13
c) le multicanal : quelques pistes a exploiterpage 14
B. Etat des lieux du multicanal dans les grandes enseignes de la banque de détails page 15
1- Cas de la BNP Paribas et du Crédit Agricole page 15
a) BNP Paribas page 16 b) Crédit Agricole page 17
2- Le multicanal : source d’innovation bancaire page 20 a) paiement par téléphone mobile page 20 b) accès au compte via SecondLife page 21
c)nouveaux concept d’agence page 22 d) création de banque « Pure Player » page 23
C. Idée de qualité page 24 1- Point de vue du client page 25 2- Point de vue professionnel page 26
II- Le multicanal : un outil d’amélioration de la relation au quotidien page 27
A. L’évolution du rôle du client en théorie page 27
1- du passif à l’actif page 27
2- lemulticanal : source d’opportunisme page 28
B. L’évolution du rôle du client en pratique page 28
1- les avantages page 28
a) Internet page 28
b) Téléphone page 29
c) guichet automatique de banque page 29 d) autres avantages page 29
2- les limites page 30
a) d’un point de vue commercial page 30 b) d’un point de vuerelationnel page 30
III- Le multicanal : apports et difficultés au niveau organisationnel page 32
A. Un outil d’aide page 32 1- Efficacité page 32
a) en agence page 32 b) plate forme téléphonique page 32 c) Internet page 32
2- Coûts page 33
a) en agence page 33 b) plate forme téléphonique page 34 c) Internet page 343- Retour sur l’investissement page 34

B. Les contraintes page 34
1- Evolution de l’agence et du personnel page 35- 37
2- Renforcement de la concurrence page 38-39
CONCLUSION page 40
LEXIQUE page 41
BIBLIOGRAPHIE page 42
LISTE DES ANNEXES page 43
ANNEXES page 44

Introduction
Les technologies de l'informationbouleversent la manière dont les banques distribuent leurs produits et communiquent avec leurs clients.
Avec le développement des technologies, les clients ont plus facilement accès aux services et le nombre de concurrents a augmenté.

Notamment par le biais d’Internet, de nombreux intervenants sont apparus dans le secteur bancaire: des sites comparatifs de prix spécialisés dans lecrédit (Sélectaux),  des nouvelles firmes exclusivement à distance (E-banking), brokers en ligne (Bourse Directe),  des acteurs de tous horizons (Casino etc.).

Leur modèle repose sur l’exploitation de niches (courtage, comptes épargne par exemple) et sur le transfert des gains, engendrés par l’absence de réseau physique, aux consommateurs. Ces firmes se positionnent comme intermédiaires entreles banques traditionnelles et les consommateurs ou bien comme concurrents directs.
Chaque banque doit innover, suivre l'air du temps si elle veut être plus performante que ses concurrents.

|Fonctions |Marchés |
||Marchés des professionnels (entreprises) |Marchés des particuliers |
|Intermédiation bancaire |Entreprises |Grande distribution |
|Intermédiation financière |Assurances |Assurances |
|...
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