Le multicanal est-il un facteur de réussite ?
Mini-Mémoire Marketing
Année 2008-2009
Le multicanal est-il un facteur de réussite ?
Mini-Mémoire Marketing
Année 2008-2009
Sommaire
Introduction 2 I. Les objectifs du multicanal 3
A. Créer un contact relationnel 3
B. Appliquer une « ultra segmentation » 3
C. Diminuer ses coûts grâce à la synergie des différents canaux 4 II. Le rôle du multicanal dans la stratégie marketing 5
A. Prospecter 5
B. Fidéliser 7
C. Informer 8 III. La pratique du multicanal : des dangers réels 10
A. Une accumulation de canaux de contact sans véritable intégration globale 10
B. Des clients insatisfaits par des canaux inadaptés 11
C. Les conséquences d’un multicanal désordonné 12 Conclusion 13
Introduction
Les entreprises, quel que soit leur secteur, se sont lancées dans la pratique du multicanal pour entrer en contact avec leurs clients et leurs prospects. Les sites Internet, le emailing, les centres d’appel, les SMS, pour ne citer que les principaux supports, sont venus compléter le traditionnel face à face. Le multicanal représente l’ensemble d’actions marketing combinant plusieurs canaux de sollicitation et de réponses consommateurs. Tout l’art du marketing multicanal consiste à choisir le canal le plus approprié pour une action (coût et efficacité), à dégager des synergies entre les canaux et à centraliser et historiser les données marketing collectées sur l’ensemble des canaux.
La décision du multicanal est d’abord stratégique. Elle doit être prise avec une vision globale de l’entreprise pour procurer tous ses bienfaits, cette stratégie multicanal doit être avant tout cohérente. Les progrès de la technique d’une part, les préoccupations d’engager avec le client une réelle relation d’autre part conduisent les entreprises à mettre en œuvre une démarche multicanal de contact avec leurs acheteurs et leurs prospects. La stratégie multicanal trouve son essor à travers les nouvelles possibilités de