Le non verbal

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BTS Management des Unités Commerciales
Sujet pour le 5 novembre 2009 durée 2h

Epreuve E5 : ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

Thème : La mercatique après-vente

Question 1

• Préciser les enjeux et les domaines de la mercatique après-vente.

Question 2
CADECO est une entreprise d’objets de décoration et de souvenirs et cadeaux.
Elle est composée d’une clientèle variée aussi bien à la recherche de petits objets de décoration que de produits à offrir en toutes occasions.

CADECO a constaté une baisse globale de son chiffre d’affaires depuis l’année dernière.
Elle souhaite donc faire une analyse plus précise de la répartition de sa clientèle afin de mieux cibler ses actions de fidélisation pour re-dynamiser ses ventes.

• A l’aide de la méthode RFM, calculer le score de chacun des clients.

• Présenter les clients à fidéliser en priorité.

• Proposer des actions de fidélisation envers ces clients.

Question 3 • A partir de votre expérience en entreprise et de vos connaissances,

ANNEXE 1 :Répartition des scores

Les scores suivants ont été définis afin de pouvoir utiliser les critères de Récence – Fréquence – Montant :

|Récence |Fréquence |Montant |
|10 points si le client a acheté durant les 2|2 points par commande |1 point si les achats cumulés sont inférieurs|
|derniers mois | |à 50 € |
|8 points si le dernier achat remonte à 3 ou |Un plafond limite à 12 points cette note. |4 points si les achats cumulés sont compris |
|4 mois | |entre 50 et inférieurs à 200 € |
|6 points si le dernier achat remonte à 5 ou | |8 points si

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C12 | Organiser le travail | | S41 | Les bases de la mercatique | X | C21 | Assurer le fonctionnement de l’UC | | S421 | La relation commerciale et son contexte | X | C41 | Vendre | X | S422 | La relation commerciale et le marché | X | C42 | Assurer la qualité de service à la clientèle | X | S423 | La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale | X | C51 | Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle | | S424 | Le contexte organisationnel de l’unité commerciale | | C52 | Gérer les achats et les approvisionnements | | S425 | L’évaluation des performances | | C53 | Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel | | S531 | Le contexte réglementaire | |….

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