INTRODUCTION GENERALE

Plus de 2000 cas de plaintes et réclamations sont recensées chaque mois à AES-SONEL. Cette estimation mensuelle montre la faiblesse de l’indice de satisfaction des clients de l’entreprise. Un indice de satisfaction faible qui conduit au fil du temps à la dégradation de l’image de marque de cette entreprise. L’image de marque peut être définie comme l’ensemble des représentations mentales, tant affectives que cognitives qu’un individu ou groupe d’individus associe à une marque ou à une organisation. Une image de marque se construit par une présence forte et constante dans le temps. Cependant, il peut arriver que cette image se ternisse ou que la marque donne des signes de vieillissement. Ce sentiment peut émaner des clients, des fournisseurs, des sous-traitants ou des employés eux-mêmes constatant un dysfonctionnement dans les activités de l’entreprise. L’entreprise AES-SONEL, spécialisée dans la fourniture de l’énergie électrique au Cameroun, fait de nombreux efforts pour satisfaire sa clientèle et pour garantir un service de qualité à celle-ci. Tournée vers l’avenir, cette entreprise est désormais orientée vers un « CLIENT ROI ». Malgré tous ces efforts, l’image de marque de AES-SONEL se ternit encore selon certains clients du fait des longues files d’attente, du mauvais traitement de leurs réclamations et du mauvais accueil dans les agences entre autres. Comment peut-elle renforcer son image de marque auprès d’une clientèle si hétérogène, si large et si dispersée ? Pour répondre à cette question, le présent projet est constitué de deux parties. La première, d’une part présente AES-SONEL dans son environnement interne et externe et d’autre part définit les concepts liés au renforcement de l’image de marque. La seconde traite du renforcement de l’image de marque proprement dit en auditant la marque AES-SONEL et en proposant le projet MAGI[1].

1E PARTIE : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET DEFINITION DES CONCEPTS