LES TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS

Mais au fait, qu’est-ce qu’une objection ?
Nous pourrions définir l’objection comme une attitude de non acceptation.
Cette non-acceptation peut s’exprimer de façon verbale ou non verbale et prendre différentes formes présentant des difficultés de natures différentes
Ainsi, pouvons-nous citer dans un ordre croissant de difficulté :
• la surenchère, le client est intéressé mais veut réaliser une affaire… il va peut-être falloir (moyennant une contrepartie) lâcher du lest… ;
• le doute, le client est intéressé, mais il hésite, en ressent une crainte… il va falloir le rassurer ;
• l’esquive, le client se dérobe, il fuit la sollicitation… il va falloir ajuster son argumentation ;
• l’indifférence, rien de pire ! Il y a sans doute un déficit dans la découverte de ses motivations ;
• le refus, c’est l’expression même du désaccord ou de l’opposition… il y a cette fois déficit d’argumentation (ou de ciblage !).

Le mot objection est un vocabulaire redouté des commerciaux
.Deux raisons majeures expliquent cette appréhension :
• l’objection a une forte odeur de désaccord ;
• l’objection peut intervenir à tout moment, et à la seule initiative de l’interlocuteur.
Donc à tout moment, notre interlocuteur peut interrompre une belle argumentation

Alors certains commerciaux argumentent sur le thème du monologue, enchaînant les arguments à un rythme infernal, pour ne surtout pas laisser d’espace au client qui, ainsi, ne pourra pas… objecter !
Grossière erreur ! Le client ne dira peut-être qu’un mot : « non ! »
Autre variante : le commercial qui enchaîne lui aussi les arguments mais qui de façon directive et sur un ton affirmatif se fend d’un « Vous êtes d’accord ! » entre chacun d’entre eux. Le client soit esquissera un vague « oui » soit ne bronchera pas mais lorsque le commercial, fort de x « oui » posera la question « Alors, vous signez ? », cette fois, le client dira
« non ! ». « Alors, je ne