Les clienticides

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  • Publié le : 19 février 2010
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I. LES CLIENTICIDES

2. Dix «clienticides» pour ne pas traiter
les réclamations clients
Dans votre entreprise, la transmission d’une réclamation est-elle perçue comme une dénonciation ou comme une source de progrès? Est-ce une opportunité ou une menace?

Dix «clienticides» pour ne pas traiter les réclamations clients
Face à ces sept enjeux, une entreprise ne peut que souscrire à ce motd’ordre : réclamons des réclamations! Mais les résistances sont nombreuses en interne.
Leurs motivations sont diverses, chaque entreprise doit les identifier pour se construire son propre argumentaire. Quels sont les freins les plus fréquents?
Nous avons créé le mot «clienticide» pour désigner un «tue-le-client». C’est une attitude, un comportement, une croyance qui incite un collaborateur à ne pastraiter une réclamation. L’ objet de cette liste est de vous faire sélectionner les «clienticides» le plus souvent formulés dans votre entreprise pour sensibiliser tous les collaborateurs concernés au danger de la tenue de tels propos.
• Cinq «clienticides» qu’un de vos clients a peut-être entendus :
– C'est normal, nous avons un problème fournisseur actuellement!
– Désolé, c’est la faute duservice voisin (souvent l’informatique!)…
– Vous devriez écrire au directeur.
– Si vous croyez qu’on n’a que ça à faire…
– Mais c’est pas grave!
• Et cinq «clienticides» que vous avez peut-être entendus en interne :
– Celui-là est un râleur de première!
– On sait ce que veulent nos clients!
– S’ils étaient réellement mécontents, ils ne seraient plus clients!
– Si le client a toujours raison,autant tout lui donner!
– Ça attendra!
1. Cinq «clienticides» qu’un de vos clients
a peut-être entendus
Ces phrases, tellement entendues, sont des crimes de lèse-client. Il est essentiel de sensibiliser tous les personnels en contact avec le client à ne jamais prononcer ces paroles qui plombent une relation contractuelle.
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Clienticide n° 1 : «C'est normal, nous avons un problème fournisseuractuellement!»
Votre client s'adresse à son fournisseur : c’est vous! Il a acheté son produit ou son service à votre enseigne, pas à celle de vos fournisseurs. C'est votre organisation qui est en cause, et plus particulièrement votre gestion des achats. Même si certains secteurs d’activité sont très dépendants de cotraitants pour livrer leurs produits ou les faire monter chez leurs clients. Maisle client a raison de vous attribuer la responsabilité : il croyait à la valeur ajoutée commerciale de votre «on s'occupe de tout pour vous».
La réclamation est un excellent indicateur pour les acheteurs et les approvisionneurs.
Il est important d'utiliser les réclamations clients imputables à vos fournisseurs pour évaluer ces derniers et surtout leur demander de s'améliorer. Rappelez-vous lesexigences ISO : «Suivre et évaluer les performances des sous-contractants… qui ont une incidence directe sur la qualité de vos prestations».
Clienticide n° 2 : «Désolé, c’est la faute du service voisin…»
Le client se moque de connaître le responsable, voire le coupable. Peu importe qu’il s’agisse de votre informatique, de la défaillance d’un de vos fournisseurs ou de la mauvaise humeur d’un devos salariés… le réclamant ne souhaite qu’une chose : obtenir satisfaction sur ce qu’il avait demandé.
L’ entreprise peut être considérée comme une chaîne de compétences. Un seul maillon est défaillant, et l’efficacité de l’entreprise devient nulle : la qualité de chacun conditionne celle de l’ensemble.
Voici une révolution dans le monde du management : l’entreprise n’est plus une addition decompétences, mais une multiplication de compétences. Il suffit d’un maillon nul, d’un collaborateur incompétent ou démotivé pour ruiner toute une chaîne.
La qualité d’une entreprise est ainsi égale au produit des qualités de ses unités.
Supposez 100 personnes qui travaillent de façon exemplaire : leur niveau de qualité est de 99 %. Leur qualité globale sera égale à (99 %)100, soit 36,6 %!....
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