Les clients mysteres

1169 mots 5 pages

CLIENT MYSTERE

Aujourd’hui nous allons vous présenter notre exposé ayant pour thème : LES CLIENTS MYSTERES.

INTRODUCTION :
La visite de clients mystères existe depuis de nombreuses années en France, elle s’est largement développée dans les années 1990. Un client mystère est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la qualité d’accueil et de prestation d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle. Les visites mystères sont en général commanditées par des franchises ou des grosses enseignes pour auditer (mesurer la qualité) leur réseau de distribution. Elles sont également commandées par des PME, des commerçants ou encore par des établissements publics.
Dans un premier temps nous allons développer un point sur le recrutement de ces fameux clients mystère, ensuite nous allons expliquer le déroulement de ces visites mystères, pour finir par expliquer l’intérêt pour les entreprises.

I. Recrutement
 Quel profil pour être un client mystère ?
Il n’y a pas de profil type. Un client mystère peut être n’importe quelle personne ayant plus de 18 ans et étant citoyen français. Il faut avoir un esprit curieux, ouvert, et d’analyse et porter un certain intérêt pour l’amélioration de la consommation.
Nous avons dégagé 8 qualités requises pour être un bon client mystère :
Mémorisation : vous devez enregistrer un maximum d'informations pour les restituer par la suite.

- Sens de l'observation : rien de doit vous échapper même (et surtout) les moindres détails.

- Ecoute : vous devez être attentif à ce que l'on vous dit et ce que l'on vous propose.

- Esprit de synthèse : toutes les informations mémorisées devront être synthétisées dans un rapport.

- Capacité d'adaptation : face aux aléas des scénarii prévus, vous devez rester maître de la situation et ne jamais dévoiler votre identité de client mystère.

- Réactivité : vous devez rapidement rédiger votre compte rendu et le transmettre.

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