Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
SISQUAL 8 novembre 2005

Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• Programme de la matinée : – 9h30-9h45 Présentation de l ’IBAQ Anne Demorgny Présidente du bureau de l ’IBAQ – 9h45-10h Introduction de la session Xavier Quérat-Hément Directeur de la Qualité des Services Financiers de La Poste – 10h-12h20 présentation des travaux du groupe IBAQ sur les coûts de non qualité et exemples de travaux sur les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance – 12h20-12h35 questions réponses – 12h35-12h45 conclusion Xavier Quérat-Hément

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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance
• La Politique qualité des Services Financiers de La Poste
“Satisfaire nos clients pour assurer le développement rentable et durable des Services Financiers de La Poste”

C lient
“U n client satisfait est un client fidèle”

P erform ances économ iq ues et financières
“R éduire nos coûts de non qualité”

Rendre La Banque Postale toujours plus perform ante

R essources H u m aines
“E sprit de service”

P rocessus bancaires

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“D es processus définis, optim isés, sécurisés et pilotés”

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Les coûts de non qualité dans la banque et l ’assurance

• Depuis plusieurs années, La Direction de la Qualité des Services Financiers de La Poste travaille sur la mesure de la qualité pour :
– évaluer de manière objective les dysfonctionnements et les progrès – permettre un dialogue plus serein entre front-office et back-office – disposer de critères fiables pour récompenser les meilleurs

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• La mesure des coûts de non qualité a plusieurs objectifs :
– Montrer les impacts potentiels et réels des actions d ’amélioration sur le coefficient d ’exploitation et faciliter ainsi le dialogue avec le contrôle de gestion – Parler un langage plus concret et