* Introduction :

J’effectue mon alternance à la Barclays bank. Banque britannique à l’origine, Barclays s’est aujourd’hui développée à l’international et est présente dans plus de 60 pays, comptant plus d’une cinquantaine de clubs et agences en France. Elle fait partie des « big five », les 5 banques les plus importantes au Royaume-Uni.
Nous, apprentis, effectuons notre stage au sein d’agences. L’organisation hiérarchique est définie comme suit : un directeur d’agence, qui dirige trois à quatre commerciaux, qui peuvent être spécialisés dans certains domaines comme : conseiller en patrimoine par exemple. Nous avons ensuite un responsable administratif, qui gère toutes les règles et procédures, et dirige un ou une technico-commercial(e), qui elle(lui)-même nous forme au début de notre stage pour toutes les procédures administratives.
Au sein de mon entreprise, j’ai pu interviewer deux commerciaux, qui n’ont pas souhaité être cités dans ce rapport.
Ils ont bien voulu répondu à une quinzaine de questions, dont vous trouverez le détail en annexe.
Suite aux cours de NVA du premier semestre, je souhaite aborder le sujet selon l’approche de Dills.
En effet, nous verrons par la suite que toutes les difficultés rencontrées par les commerciaux concernent soit : leur identité propre ou celle de leur client, leur comportement ou celui de leur client, leurs capacités, leurs croyances frein, et le contexte de leur agence, ou même leur vie personnelle.

Nous allons donc étudier, selon chacune des ces catégories, quelles sont les difficultés qu’ont pu rencontrer les commerciaux et comment ils ont pu les surmonter. Enfin nous nous intéresserons, pour terminer, à la situation actuelle des commerciaux, et à leur journée type afin de mieux comprendre comment ils appliquent les règles et fondamentaux de la NVA au quotidien.

I. Difficultés liées à l’identité :

Définition : L’identité est propre à chacun. Nous avons tous une personnalité, un caractère, que nous ne