A la fin de ce module vous serez capable:
• De comprendre les grandes lignes de pensé pensée des pionniers dans le domaine de la qualité qualité. • De comprendre comment ils ont influencé influencé les programmes qualité qualité • De comprendre les étapes des diffé différentes dé démarches de résolution de problè problèmes et d’ d’amé amélioration continue.

1

Olivier de Brouwer, ing.

L’évolution

Gabarit
« No go »
Gabarit
BSO

Ford T

Walter
Shewhart

1840 1870 1901 1913 1924

Deming au
Japon

1952

Olivier de Brouwer, ing.

Philip
Crosby

ISO 9000
MBNQA

QS 9000

1980 1987 1994
Qualité totale
Six-Sigma

2

1

Les Écoles Américaines de la Qualité
J. KÉLADA
QT ≡ QVALITÉ

Q
+

Satisfaction des besoins (Clients, Employés, actionnaires)
Avant, pendant et après l’acquisition d’un Produit / Service

V U Volume requis / Items commandés

A

Système Administratif
(Comptabilité, Facturation, Service après vente)

L

Lieu demandé

I

Interrelations avec clients

T

Au temps voulu ???

É

Économiquement
Olivier de Brouwer, ing.

3

Les Écoles Américaines de la Qualité
Philip CROSBY « Quality is FREE »
Le concept de Zéro Défaut (ZD)

Les 4 règles absolues en gestion de la qualité
• La Qualité c’est la conformité aux exigences. ???
• Le coût de la non-qualité c’est le coût de mal faire les choses. Exemples ???
• La prévention est préférable à l’inspection.
• 0 défaut est la norme en matière de performance
(ce n’est pas un slogan mais cela veut dire qu’il faut bien faire les choses du premier coup)

Olivier de Brouwer, ing.

4

2

Les Écoles Américaines de la Qualité
•

Bien faire du premier coup à tout coup

•
•

Rejeter la pensée « l’erreur est inévitable »
Exemples : dans votre vie privée, si AQL = 0.5%
Gardienne échappe bébé 2 fois / mois
Électricité 1.8 jours / an
Téléphone 15 min / jour
Exemples: dans la réalité de tous les jours, si AQL = 0,3%
Atterrissages dangereux à O ’Hara
2,200
Ordinateurs personnels défectueux
43,000
Mauvaises interventions médicales 117,000