les évolutions de la relation client chez Leroy Merlin

Question 1 : Quel jugement portez vous sur les relationneurs de Leroy Merlin ? Quels en sont les atouts et limites ?
Les relationneurs ont un rôle très important dans la relation client. Ce statut a de nombreux atouts pour l’entreprise mais également des limites.
Atouts : * Ils permettent de créer et d’entretenir une relation durable et de confiance avec le client : chaque client a un relationneur attitré, ce qui permet d’instaurer une confiance et une complicité sur le long terme, le vendeur prend du plaisir à conseiller le client, et le client reçoit ces conseils avec bienveillance. L’objectif est de faciliter, guider les consommateurs dans leurs achats et d’améliorer la relation client (créer une relation intense et durable avec ses clients). * Suivre le client au delà de l’acte d achat, rendre le repérage de l’offre plus facile, prix plus lisible des produits proposés. Il tient compte des attentes de ses clients et de leur motivation d’achat pour les conseiller au mieux. * Le rôle de « relationneur » est valorisant pour le salarié car son métier n’est pas seulement de vendre comme les autres vendeurs. Il est également conseiller de vente, cela est un facteur de motivation supplémentaire. * Les relationneurs assurent un accompagnement pédagogique : ils s’appuient sur la compétence des équipes en magasins mais aussi sur une multiplicité de supports, d’outils et de services (guide d achats, cours de bricolage service pose assistance téléphonique). Son rôle varie en fonction du type de client : si le client est « un nouvel emménagé », un « expert » ou un « professionnel », le relationneur sera soit un conseiller et un accompagnateur, une personne qui conserve une relation avec le client, ou un commercial. * Ces relationneurs peuvent même se déplacer au domicile de leurs clients pour faire un diagnostic de leur habitat (bricolage, décoration) * Afin de renforcer la relation