LES FONDEMENTS DE LA RELATION CLIENT

Objectif recherché :

Définir la relation client et les nouveaux enjeux du marketing orientés vers le client,
Analyser son potentiel à construire une relation durable et profitable.
Puis s’interroger sur l’utilisation des moyens de communication et la manière de concilier conquête et fidélisation.
Maîtriser les nouvelles technologies pour collecter et interpréter des données dans le but d’exploiter le capital relationnel de l’entreprise.

1. Les composantes de la Gestion de la Relation Clients (GRC) ou Les nouveaux enjeux du marketing orientés vers le client
a. Définition, typologies et historique
b. Ecouter et connaître son client
c. Fidéliser a un impact positif et durable sur la rentabilité
d. Maîtriser les canaux et réseaux de communication
e. Proposer une offre de valeur individualisée

2. Mobiliser l’entreprise autour du client
a. Fondements de l’entreprise relationnelle
b. Caractéristiques essentielles de l’entreprise relationnelle
c. Culture d’entreprise relationnelle (incluant la mesure de la satisfaction client)

3. L’avenir de la GRC
a. Tendances (incluant les focus client, les groupes utilisateurs, les clusters clients-fournisseur)
b. Les tendances des logiciels d’assistance à la GRC ou CRM
c. Une dimension sociale toujours plus large

Solutions et/ou réponses envisagées :

Entretenir et développer son capital clients, ne plus se contenter de le satisfaire, mais lui plaire, le séduire, et pour cela :

1. Structurer l’entreprise : communication interne, changer les habitudes des « clients internes »
2. Elaborer un programme de fidélisation des clients : personnaliser la relation client
3. Organiser une plate-forme informatique : site Internet, forum, newsletter…e-commerce.

1. Ecouter et connaître son client : le marketing relationnel
a. Définition, typologies et historique
b. Du marketing transactionnel au marketing relationnel

2. Comprendre la qualité, la satisfaction des