2012/2013
Quels sont les indices d’insatisfaction du client dans un magasin ? Comment gérer un client insatisfait ?
Comportement du Consommateur
Elyes Ammam & Hana Ben Rebiha
Master Professionnel Distribution et Négociation Commerciale

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Sommaire

Introduction 3 Chapitre I : Les notions cles de l’insatisfaction 5 Chapitre II : Les solutions marketing à l’insatisfaction 9 Chapitre III : les indices d’insatisfaction des clients dans un magasin 11 Chapitre IV : Comment gérer un client insatisfait 17 Conclusion 20 Annexes 21

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Introduction

« Transformer un pépin en pépite». C’est par le biais de ce slogan que L’Association Française pour le Management de la réclamation pour le client illustre l’idée qu’elle se fait de l’Insatisfaction du client. En effet si ce phénomène s’explique comme étant l’écart négatif entre la qualité attendue d’un produit ou d’un service et la qualité perçue par le consommateur ; les entreprises ne peuvent fermer les yeux ou balayer d’un revers de la main ce problème épineux. Il s’agit là d’un « pépin ». Toute fois un client insatisfait est aussi une source incommensurable d’informations et donc une Opportunité à saisir. Il s’agit là d’une « pépite ». Un client insatisfait aura nécessairement un impact négatif sur les ventes d’une société et cette dernière devra inévitablement y remédier en détectant les consommateurs insatisfaits et appliquer au préalable les solutions préconisées. Comment les détecter ? Quelles solutions ? Tant de questions auxquels le Marketing moderne a su répondre à la grande satisfaction des entreprises. Les sociétés se sont intéressées au phénomène de Satisfaction et d’Insatisfaction au début années quatre-vingt avec la montée de la fidélisation et de l’importance du client dans les nouvelles stratégies marketing. Le client n’est plus perçu comme étant un simple