Les litiges avec les fournisseurs d'acces internet

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  • Publié le : 23 novembre 2010
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FICHE PRATIQUE



LES LITIGES AVEC LES FOURNISSEURS D’ACCÈS INTERNET
Vous vous êtes retrouvé abonné à votre insu? Votre ligne ADSL n’est pas mise en service? La qualité des services est mauvaise (coupures, etc.)? Les conditions de votre engagement ont modifiées sans votre accord? Vous rencontrez des difficultés pour changer d’opérateur? En résumé, vous avez unlitige avec votre fournisseur d’accès Internet (FAI)… La présente fiche vous apporte des réponses, notamment pour demander à l’opérateur d’exécuter son contrat1 ou pour y mettre fin afin que vous puissiez changer de fournisseur2. Elle vous informe également des moyens à votre disposition pour faire valoir vos droits, et notamment sur le processus de traitement des réclamations mis en œuvre par laplupart des opérateurs.

1 – VOTRE LIGNE TÉLÉPHONIQUE A ÉTÉ «ÉCRASÉE» À TORT
Vous avez découvert que vous n’avez plus accès à votre ligne téléphonique ou à Internet, voire à la télévision. Les services techniques de votre opérateur téléphonique ou de votre fournisseur d’accès Internet (FAI), que vous avez contactés, vous apprennent que votre ligne a été «écrasée » par un nouveau fournisseur. Or,vous n’avez fait aucune demande pour changer d’opérateur. Votre ligne a donc été «écrasée» à tort, volontairement ou involontairement. Ce «changement d e ligne n o n sollicité» peut avoir plusieurs causes : – des erreurs d’ordre technique ou d e saisie d u numéro chez l’opérateur qui a provoqué le changement de ligne; – u n e erreur d’un client qui s’est trompé d e numéro ou qui a fait une erreurde saisie lors de sa demande de souscription auprès d’un opérateur;
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- une activation de commande en l’absence de souscription du client, notamment en cas de «vente forcée». Ce qu’il faut faire: demandez le rétablissement de votre ligne à votre opérateur. C’est le FAI avec lequel vous avez contracté (auprès duquel vous êtes abonné) qui doit régler le problème, conformément aux engagementspris par la Fédération française des télécoms. Contactez le service d’assistance technique de votre opérateur habituel. Même s’il doit intervenir auprès de l’« opérateur historique» (France Télécom), il est votre seul interlocuteur. Il doit rétablir gratuitement votre ligne, et cela dans les sept jours ouvrés maximum à compter de la perte de ligne. Il doit également créditer votre compte d’un avoirde 30 e, ou de 60 e si la ligne n’est pas rétablie au bout de sept jours. Pour éviter tout malentendu, vous pouvez confirmer cette demande par écrit 3 .

Les contrats de communications électroniques sont régis par les articles L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation. Dans les développements qui suivent, sauf précision, la mention «art. L. xxx» désigne les articles du code de laconsommation. Les textes, ainsi que la jurisprudence, cités dans la présente fiche pratique sont consultables sur le site officiel . 2 La présente fiche pratique ne traite pas des questions liées à l’utilisation de l’Internet mobile. Elle vise principalement les abonnements ADSL avec dégroupage total (téléphone + Internet et autres services chez le même opérateur) ou le dégroupage partiel (abonnementtéléphonique chez un opérateur, abonnement Internet et autres services chez un autre opérateur). Des informations sur les aspects techniques d’Internet sont disponibles sur le site grand public de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) : . Vous pouvez aussi consulter le «Guide pratique des communications électroniques» élaboré par les professionnels et lesassociations de consommateurs réunis dans le cadre du Conseil national de la consommation (CNC); il est téléchargeable à l’adresse . 3 Des modèles de lettres sont téléchargeables sur en effectuant une recherche avec «Thème : Internet-imageson» et «Type de document : lettres types».

Institut national de la consommation

lïnj

www.conso.net

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Attention : si vous êtes en dégroupage...
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