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  • Publié le : 16 juin 2010
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ABSTRACT
L’actualité bancaire nationale a été caractérisée, par l’importance qu’accordent les banques marocaines à l’investissement dans les nouvelles technologies de l’information.
Plusieurs d’entre elles ont ainsi investi le créneau de la banque à domicile et du commerce électronique. Par ailleurs, d’autres actions ont été entreprises, dans plusieurs domaines (développement duréseau de distribution, ressources humaines, marketing, etc.)… Dans quelle mesure le passage aux TI est réussi ? Une enquête auprès de clientèle s’impose. Le présent travail a pour objectif d’élucider ce propos auprès des clients de la banque populaire.

INTRODUCTION GENERALE

Les nouvelles technologies de l'information sont en train de bouleverser le mode de vie de tous les jours. Leur impact sefait le plus ressentir dans un domaine en évolution constante, le monde de l'entreprise. Loin d'être un simple canal de distribution de produits et de services, ces technologies bouleversent les frontières traditionnelles des firmes, leur fonctionnement et leurs métiers. Elles permettent aux entreprises de bénéficier de plusieurs applications créatrices de valeurs ajoutées.
L’adoption de cesnouvelles technologies par les banques, est devenue une obligation plus qu’un choix. Les résultats montrent clairement l’existence d’un lien entre l’adoption de ces nouvelles technologies et les cinq dimensions de la performance commerciale : amélioration de la qualité des services, réduction des coûts, conquête de nouveaux marchés, élargissement de la gamme des produits et de la relation avec lesclients.
En effet, la contribution des TIC à l’amélioration de la performance organisationnelle est une problématique réelle qui s’inscrit au cœur du marketing moderne. Ainsi l’impact des TIC sur la performance est un impact multidimensionnel, qui fournit des avantages compétitifs pour la banque.
En France, des recherches ont montré que dans le cas du secteur bancaire, les coûts del'ensemble des opérations d'échange de produits et de services peuvent chuter de 80%, voire plus, lorsque ces activités sont réalisées électroniquement contrairement au cas où elles transitent par l'entremise d'opérateurs ou d'agents.
Plusieurs banques se sont lancées dans des projets d'e-banking. Ainsi, différentes actions de ce type ont été conduites par les banques américaines, allemandes,britanniques, espagnoles, françaises, etc…
Au Maroc, le secteur bancaire semble en phase avec le rythme de développement des nouvelles technologies. Même si la révolution est à son ébauche, les banques marocaines sont de plus en plus conscientes des enjeux des technologies de l'information et plusieurs d'entre elles ont investi le créneau de la banque virtuelle ou directe.
Dans le rapport 2007 sur« la société mondiale de l’information » publié conjointement par l’UIT (Union Internationale des Télécommunications) et le CNUCED en mai 2007, il est mentionné que la dynamique du secteur des nouvelles technologies de l’information a habilité le Maroc à occuper la position numéro un, soit la « plus rapide croissance » à travers le monde dans l’indice d’opportunité numérique (DOI) entre 2004 et2006. Cette avancée est due essentiellement aux améliorations remarquables dans l’utilisation des NTIC.

Pour la Banque Centrale Populaire, l’introduction des NTIC à été annoncé à la fin des années 90, plusieurs investissements étaient envisagés dans les métiers du front et du back office, de plus la typologie de la clientèle de cette banque caractérisée par la prédominance du segment de laclientèle de masse, font de cette introduction d’énorme gains pour la banque, aussi bien au niveau de la commercialisation des produits, des commissions générées, et la réduction des coûts de gestion traditionnelle ( retrait, versement, demande de chéquier, consultation de solde…) désormais consultés via le GSM et le WEB.
Les orientations du plan d’action de la BCP ont permit le...
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