Les no-shows

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  • Publié le : 9 octobre 2010
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HOTEL RICHELIEU Etude de cas

Première partie :
1.1 En prenant en compte certaines informations de l’hôtel tels que une Durée Moyenne de Séjour de 1, 2 qui est très faible signifiant qu’il y adonc très peu de longs séjours au sein de cet hôtel mais également le Taux d’Occupation qui est élevé mais qui pourrait l’être un peu plus avec une situation géographique telle que celle-ci. En effet,l’hôtel est situé dans un quartier très vivant de Paris et possède une importante clientèle affaire ; de plus, l’hôtel travaille avec 30% de la clientèle totale de groupes de tourismes (souventamener à annuler leur séjour a cause de problèmes de transport ex : annulation d’un vol, retard d’un train). Le climat et la clientèle de l’hôtel est favorable aux changements de programmes et rendez-vousimprévus qui sont des éléments pouvant favoriser le fait que le client ne se présente (sans prévenir au préalable) le jour de l’arrivée, prévu de sa réservation. Malgré un bon turn-over (DMS) cetétablissement est favorable aux no-shows.
Le no-show entraine une perte de CA (s’il n’est pas facturable), une chute du TO probable ainsi qu’une baisse du prix moyen par chambre.

1.2
PersonnelSensibiliser le personnel en expliquant la différence entre réservation garantie et confirmée
Etablir une fiche de résa complète et une bonne prise de réservation

Clientèle affaire voir individuelleProcédure de réservation claire et expliquée au client
Exiger une confirmation écrite
Demander des arrhes si le délai le permet surtout pour les longs séjours
Fixer une heure limite d’arrivée(généralement 18h et 28h). Pour toute arrivée tardive demander une garantie
Garantir la résa par carte bancaire, le client a l’assurance d’avoir sa chambre, par contre en cas de no-show la chambre luisera facturée
Donner un numéro d’annulation : pour éviter tout litige, l’hôtelier communique un numéro d’annulation au client. Les deux parties ont la preuve de l’appel téléphonique d’annulation....
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