Les nouvelles tendances de consomations des marocains

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  • Publié le : 7 mai 2011
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LES SEPT  ZEROS DE LA QUALITE TOTALE

Introduction

L’ouverture au libre échange a accru la concurrence et l’exigence des clients qui impose à l’E se de faire mieux en terme de variété des produits, satisfaction des clients, et avec le moins en terme de ressources et énergies. La responsabilité de l’entreprise ne s’arrête pas à ce niveau mais cette dernière doit contribuer à la valorisationde son environnement aux plans économique, sociale, culturel, et écologique  en profitant de ses compétences pour éliminer les déchets et la pollution et éviter le gaspillage. Aussi, la qualité est devenue un aspect fondamental dans la stratégie des entreprises. La certification permet de mettre en place une
Démarche qualité ainsi que le concept de qualité totale. Différents modèles de managementont été mis en place pour favoriser l’application de la qualité au sein des entreprises. De plus de nombreux outils permettent de l’évaluer et de l’appliquer.

La qualité totale

Le concept de « qualité totale » est un état d’esprit à acquérir et à développer dans son entreprise par les dirigeants, dont l’objectif principal est la satisfaction du client. La mise en place d’une démarche dequalité totale concerne donc toutes les activités de l’entreprise, depuis l’identification des besoins des clients jusqu’à l’après vente. La qualité totale concerne donc :

✓ Le non qualité (orientation de tous les moyens disponibles vers la prévention des défaillances).
✓ Le personnel (implication de toutes les fonctions de l’entreprise et de la totalité du personnel).
✓ Lesfournisseurs (doivent s’engager eux aussi dans un processus de qualité).
✓ Les clients (prise en compte de leurs besoins : qualité des produits, délais, prix…).
✓ La concurrence.

De nombreuses études et diagnostics ont montré que la non qualité représente environ 10% du chiffre d’affaires. Le coût de la non qualité est un aspect mesurable car il se traduit par une
perte de part de marché etune remise en cause de l’image de marque de l’entreprise. La non qualité c’est aussi des rebus, des litiges avec des clients… L’entreprise à donc intérêt à privilégier la satisfaction des besoins de ses clients si elle ne veut pas perdre l’avantage concurrentiel que lui confère la qualité. Mais la mise en place d’une démarche qualité suppose un style de management spécifique.

C’est unenotion qu’une entreprise peut atteindre en réunissant trois éléments :
- Maîtriser toute la vie du produit (de la conception jusqu’à la distribution)
- Associer tous les acteurs d’une entreprise de l’accueil de la standardiste jusqu’à la compétence du service après vente
- Impliquer l’environnement.

Une démarche de qualité totale doit conduire à ce que l’entreprise soit durablementperformante en donnant satisfaction aux clients, au personnel, aux fournisseurs, aux partenaires, aux actionnaires.
Dans la démarche de qualité totale on utilise la notion de coût d’obtention de la qualité (COQ) qui est composé de trois rubriques : la prévention, l’évaluation et la défaillance.
La qualité totale s’emploie à réduire le COQ par un investissement massif dans la prévention pouréliminer la défaillance et si possible de réduire les coûts d’évaluation de la qualité.
La démarche de la qualité totale s’emploie à :
- éliminer systématiquement les gaspillages
- mesurer
- maîtriser les processus par l’assurance qualité
- soigner la relation client/fournisseur
- imposer la communication interne
- encourager une réflexion stratégique permanente
-respecter et responsabiliser les hommes
- souder les équipes
- consolider le leadership du patron garant de la cohésion du groupe

Les enjeux de la qualité
Les enjeux économiques : La libre concurrence et la limitation des ressources impose à l’entreprise de
Faire mieux (en terme de qualité, de variété de produit, satisfaction client)
Avec moins (en terme de ressources,...
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