Les outils de la connaissance du client I. Quelques définitions * Acheteur : personne qui dispose du pouvoir de décision d’achat * Prospect : Personne identifiée que l’entreprise peut contacter pour lui présenter une offre commerciale ciblée * Contact : C’est l’occasion de rencontrer une personne grâce à un outil de contact * Client : Personne qui a déjà acheté des produits de l’entreprise * Initiateur : Celui qui va initier, donner l’idée d’acheter un produit * Prescripteur : Celui qui va conseiller, orienter l’acheteur vers l’acte d’achat * Décideur : Personne qui va définir les paramètres d’achat (quand, où, comment, pourquoi) * Acheteur : Celui qui procède à la transaction (celui qui paye) * Utilisateur : Utilise le produit

II. Les étapes de la connaissance du client

a) L’étude du comportement des acteurs du marché qui permet d’identifier et de cibler les actions sur les décideurs (profil, habitudes, taux de fréquentation, capacité d’achat…) b) Identification permet de lever l’anonymat du consommateur pour aboutir à soit définir les prospects, soit à mieux qualifier les clients c) La prise de contact à pour objectif de transformer les prospects en clients ou à développer d’autres achats sur un client
Knowledge-management : c’est un concept simple, qui permet de transmettre les savoirs individuels en connaissances collectives

III. Etablir des profils de clients et de prospects

a) Le profil du client
Il est constitué d’un ensemble de caractéristiques mesurables qui permettent de différencier un consommateur des autres et de déterminer son niveau d’intérêt potentiel pour une offre commerciale.

La qualification de la cible
La démarche consiste à comparer les profils aux caractéristiques d’une offre commerciales, pour faire apparaître les profils client les plus sensibles à l’offre.

La segmentation
Est une technique permettant de découper un marché en sous-groupes de