Philippe DÉTRIE

LES RÉCLAMATIONS CLIENTS

© Groupe Eyrolles, 2001, 2004, 2007 ISBN : 978-2-212-53906-6

2
POURQUOI SE PR É O CCUP ER DES RÉCLA M A T I O N S CLI EN T S ?
1. Les sept enjeux la satisfaction la fidélisation l’image la prévention du contentieux l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise l’aide à l’animation managériale une source d’économies, voire de profit

2. Dix «clienticides» pour ne pas traiter les réclamations clients

Dans votre entreprise, la transmission d’une réclamation est-elle perçue comme une dénonciation ou comme une source de progrès? Est-ce une opportunité ou une menace?

1 Les sept enjeux
Existe-t-il une réelle différence entre activités de business-to-business (d’entreprise à entreprises) et de business-to-customer (d’entreprise à particuliers)? La réponse proposée dans le tableau suivant montre que les enjeux sont quasiment aussi importants dans les deux secteurs d’activités. Ils sont notés selon la grille : enjeu inexistant = 0; enjeu faible = 1; enjeu important = 2; enjeu essentiel = 3. Les trois premiers enjeux concernent le client (ce sont d’ailleurs les critères d’ancrage de toute enquête de satisfaction) et les quatre suivants concernent l’entreprise elle-même.
Importance de l’enjeu 1. Satisfaction 2. Fidélisation Business-to-business 3 3 (même si les clients sont un peu plus captifs) 3 (milieu professionnel ciblé) 3 3 (compétence des clients) 1 2 (fort enjeu financier) Business-to-customer 3 3

3. Image

2 (risque de contagion médiatique jusqu’à la class action) 3 2

4. Prévention du contentieux 5. Amélioration du fonctionnement

6. Aide à l’animation managériale 7. Source d’économies

1 1

Le tableau peut être aussi adapté aux collectivités territoriales qui souhaitent se préoccuper des réclamations de leurs usagers. Les enjeux sont différents :
© Groupe Eyrolles

• pour l’usager : la satisfaction, la proximité, la personnalisation; • pour l’entité : l’amélioration de son