I. Les spécifités des services
L’intangibilité : impossible de toucher le service
L’indivisibilité : le service est fabriqué ou consommé simultanément, la production est limitée
La variabilité : le service dépend des circonstances, rarement identique
La périssabilité : les services ne se stockent pas

Des services d’accueil : ce sont des services qui s’adressent à des personnes tel que les HORECA, qui répondent aux besoins de la vie courante et dont la prestation à part nature toujours lieu chez le prestataire dans ses installations.
Il y a 4 facteurs qui jouent un grand rôle :
La participation du client, elle est physique et comportementale
La participation du personnel en contact avec la clientèle, c’est surtout du personnel exécutant
L’environnement du service, il fait partie de l’offre
Une part de bien tangible dans la prestation
NB : la capacité d’offre est une contrainte
Service professionnel : résolution de problème, faisant recourt à une expertise du prestataire mais également qui sont en contact avec le client
Il y a 2 facteurs :
Forte participation du client qui est intellectuelle
Adaptation du service par rapport au client
Service technologique : ce sont des services indispensables à l’utilisation des biens qui sont généralement fortement liés. La conception de ces services et d’une complexité semblable à la conception des biens avec lesquels ils forment un tout. Ils sont au service de l’équipement qui sont eux le service ne pourrait pas fonctionner
Service de mise à disposition : une diversité de service ont en commun le fait que le bénéfice apporté au client lors de la prestation continue après celle-ci. Le service ici constitue le processus par lequel le client se procure un bien matériel ou immatériel qui est le but de la transaction, alors que le service et le moyen de l’obtention.
Il y a différents caractéristiques par rapport au service accueil :
Le client obtient un bien plutôt que d’être lui-même reçu
La consommation ou