09-01-2013

Etablir une relation de fidélité dans le secteur bancaire : le cas de la cible « étudiants »

Caroline BAYART

halshs-00865991, version 1 - 25 Sep 2013

Maître de Conférences, IUT Lyon 1, 17 rue de France, 69627 Villeurbanne Cedex
Laboratoire de Sciences Actuarielle et Financière (SAF), Université Lyon 1. caroline.bayart@univ-lyon1.fr Jean-Marie BRIGNIER
Maître de Conférences, IUT Lyon 1, 17 rue de France, 69627 Villeurbanne Cedex
Centre de recherche Magellan, Groupe Marketing, Université Lyon 3. brignier@univ-lyon1.fr 1

09-01-2013

Etablir une relation de fidélité dans le secteur bancaire : le cas de la cible « étudiants »

Résumé
Cette recherche explore les antécédents de la fidélité bancaire des étudiants, selon les quatre phases du processus suggéré par Oliver (1999). L’étude de 60 entretiens semidirectifs confirme le rôle de la satisfaction, de la confiance et de l’engagement dans la construction de la fidélité. Malgré leur jeune âge, une part non négligeable des étudiants halshs-00865991, version 1 - 25 Sep 2013

se situent à un stage avancé du processus de fidélité. Ils sont en attente de relations interpersonnelles avec leur conseiller. Les résultats obtenus doivent attirer l’attention des banques sur le rôle clé joué par ce dernier dans l’instauration d’un climat de confiance et le développement d’un engagement affectif, propices au développement des opérations commerciales.
Mots-clés : banque, fidélité, processus de fidélité, satisfaction, confiance, engagement affectif, conseiller financier.

Abstract
This research investigates the antecedents of students’ loyalty in retail banking services, through the four phases approach suggested by Oliver (1999). The analysis of 60 semidirective interviews confirms the importance of satisfaction, confidence and affective commitment in the development of customer loyalty. The results show that a large part of students have achieved an advanced stage in the