Gestion des confits

Approche de la gestion de conflits entre professionnels

Les 3 P

Actions

Objectifs induits

Personnes
(qui ?)
- Se présenter mutuellement ; rôle et fonction précise (si besoin) - Annoncer l’objectif de l’entretien
- Echanger sur des sujets d’intérêts généraux
- Honorer nos interlocuteurs
- Identifier leur pouvoir et leur influence dans la gestion du confit
- Créer des conditions propices à l’échange et à la gestion du confit
- Instaurer un bon climat
- Cerner la psychologie et les domaines d’intérêt de nos interlocuteurs

Programme
(comment ?)

- Proposer un déroulement de l’entretien
- Définir un calendrier de discussion si plusieurs journées

- Se mettre d’accord avec l’autre sur une méthode de travail
- Gérer ultérieurement le déroulement de la gestion du confit
- Tester la volonté d’aboutir de notre interlocuteur et, éventuellement, créer un premier point d’accord sur ce sujet

Problèmes
(quoi ?)

- Présenter, expliquer les faits reprochés
- Faire une description objective, chiffrée et datée
- Ne rapporter que des faits que vous avez constatés vous-même ou soigneusement vérifiés

- Partir sur de bonnes bases
- Créer un deuxième point d’accord sur ce sujet

Exercice 1 : Les différentes postures, gestes, positions significatives de l’interlocuteur

Comportements non verbaux positifs

Comportements non verbaux négatifs

ouverture à la communication

fermeture à la communication

Mouvement d’avance de l’interlocuteur (le sujet approche sa chaise, ses avant-bras, sa tête).
Le sujet bloque son attention sur l’émetteur, hoche la tête positivement, ne montre aucun geste parasite.
Il approuve ce qui est dit. Les réponses sont accompagnées de gestes d’appui. L’angle du corps de l’interlocuteur est droit ou tourné vers vous.
Le visage est souriant, enthousiaste. Les bras détendus. Les mains ouvertes, les jambes décroisées.
L’attitude générale se relaxe, elle perd sa nervosité.

Mouvements de recul par rapport à l’interviewer.
Le sujet est