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Logistique commerciale

1559 mots 7 pages
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Rapport annuel 2007

INDICATEURS DE PERFORMANCE DES ACTIVITÉS DU DISTRIBUTEUR

Original : 2008-05-16

HQD-7, Document 2 Page 1 de 11

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Rapport annuel 2007

Dans le document qui suit, intitulé « Performance opérationnelle des activités d’Hydro-Québec Distribution », se trouve l’ensemble des renseignements pour l’année 2007 relatifs à :
•

La satisfaction de la clientèle, évaluée selon un indice regroupant la clientèle résidentielle, commerciale et affaires, et un second indice pour la clientèle Grande entreprise au tarif L ;

• •

La fiabilité du service, mesurée selon l’indice de continuité du service ; La qualité du service, évaluée à partir de trois indicateurs, soit : Le taux de réalisation des demandes d’alimentation dans les délais ; Le taux de relève de compteurs ; Le coefficient de service téléphonique pour les clients résidentiels et les clients commerciaux.

•

La sécurité du public, mesurée selon le nombre de décès provoqués par électrocution dans la population ainsi que la sécurité des employés, établie selon le nombre d’accidents par 200 000 heures travaillées.

Original : 2008-05-16

HQD-7, Document 2 Page 3 de 11

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Rapport annuel 2007

Performance opérationnelle des activités d’HQ Distribution
Tableau de bord de la période de janvier à décembre 2007

. . . . . . . . . . .

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Original : 2008-05-16

HQD-7, Document 2 Page 5 de 11

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Introduction
SATISFACTION DES CLIENTS

Rapport annuel 2007

Ce tableau de bord fait état de la performance opérationnelle des activités d'Hydro-Québec Distribution. Il couvre la période allant du 1er janvier au 31 décembre 2007. Le tableau de bord est composé d'indicateurs de performance regroupés en quatre domaines.

• Indice de satisfaction de la clientèle - résidentielle, commerciale et affaires • Indice de satisfaction de la clientèle Grandes entreprises - tarif L
FIABILITÉ DU SERVICE

• Indices de continuité –

en relation

  • Client mystère galeries lafayette
    7965 mots | 32 pages

    De nombreuses enseignes utilisent régulièrement des questionnaires (envoyés par mails, courrier ou traités par téléphone) à l’attention des clients pour mesurer leur niveau de satisfaction client. C’est un procédé légitime et courant, cependant ils ne permettent pas de capter une qualité et une quantité suffisante d’informations. Egalement, la démarche ne permet pas non plus d’obtenir un panel de clients représentatifs ou pertinent car elle est réalisée sur la base du volontariat. Les enseignes se sont alors posées la question suivante : Comment contrôler le service (technique, d’accueil,…) de ses employés au sein d’une entreprise impersonnelle où les dirigeants côtoient très peu les salariés lambdas ?….

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  • correction DOPS cas Hydromel
    2578 mots | 11 pages

    - Outils d’analyse des causes (éléments chiffrés illustrant les problèmes liés au déménagement) - Tableau d’analyse des caractéristiques du personnel (synthèse des témoignages des salariés du SRC). - Outils en vue de préparer les indemnisations (aide au calcul des frais réels ou du forfait…) - Planning prévisionnel du déménagement… et tout autre outil pertinent 8 pts LES SOLUTIONS Prise en compte du contexte culturel et des valeurs de la société….

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  • Ecoute des clints
    613 mots | 3 pages

    I – QUALITE DU PRODUIT 1/ Comment évaluez-vous la qualité du produit fourni en terme de : a – Conformité aux spécifications exigées b– Conformité a vos besoins d’utilisation 2/ Dans le cas d’une réponse moyen ou insuffisant … a – Quel type de produit concerné ? b – Pourquoi ? 3/ Comment évaluez-vous la qualité du produit par rapport à celle de vos autres fournisseurs ?….

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  • rapport savoir et performance
    541 mots | 3 pages

    Savoir et Performance Assistante de manager xxxxx xxxxxxx M.DUBOIS Responsable du pôle pédagogique Objet : modalités d’accueil Date : 5 Février 2014 Pièce jointe : diagramme d’Ishikawa Diagnostic A la suite de votre demande concernant les modalités d’accueil des deux services suivant ; service Formation entreprise et Formation individuelle de notre société, je vous fais parvenir mon analyse. Dans un premier temps je vous présenterais le problème concerné ainsi que les causes, puis dans un second temps….

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  • veille specialisé
    1293 mots | 6 pages

    6 Q4 ) Préférez-vous acheter : 6 Q5 ) À Mende, où effectuez-vous vos achats (pour homme) ? 7 Le Magasin : 7 Q6 ) Le Stationnement est-il un frein à la fréquentation du magasin ? 7 Q7 )….

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  • Fiche de lecture management culturel
    331 mots | 2 pages

    La satisfaction des clients est mesurée Pour chacun des principaux segments de marché de la clientèle de détail en France (particuliers, professionnels, entreprises), Société Générale, ses filiales spécialisées (Sogecap, Sogessur…) et le Crédit du Nord interrogent chaque année depuis près de dix ans des échantillons représentatifs - ainsi que des clients de ses confrères - pour évaluer leurs points de satisfaction. Les clients interrogés s'expriment sur leur satisfaction globale, mais aussi sur tous les aspects de la relation bancaire (agence, conseiller, téléphone, Internet, produits, tarifs) ; le poids de chacun de ces aspects dans la satisfaction globale est calculé statistiquement. Les clients interrogés s'expriment également en termes d'intention de fidélité et de recommandation vis-à-vis de leur entourage.….

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  • fiche creation d'entreprise & etude commercile
    677 mots | 3 pages

    Quelle est la nature de l’avantage recherché par le futur client : - Gain de temps, de place, d’argent, … ? - Garantie de qualité, de sécurité, de technicité, de ponctualité, de souplesse, … ? Quel est le niveau de satisfaction apporté par le produit / service (économie, proximité, ?….

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  • E4 negociation
    1869 mots | 8 pages

    BTS Négociation Relation ClientSession 2011 | E4 - Communication Commerciale | Fiche de situation N°1 | Situation de | | Communication/NÉGOCIATION MANAGERIALE | | Négociation Vente | | AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE | Titre : Vente d’un site internet à une école et magasin de parapente | ÉTUDIANT(E) | Nom : VOLCOFF | Prénom : Carole | | CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE | Nom de l’entreprise : ICE SA | Adresse : | « La Clairière », La Davière, 38620 MASSIEU | Activité : Agence web | Service : | Commercial | Lieu de la communication : | Ecole de ParapentePégase et Particule11 route de Grenoble38580 allevard Les bains | Date(s), période(s) : 19/02/2010 | | ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION | Nom | Qualité | Carole VOLCOFF | Déléguée Conseil |….

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  • Fiche mission 1 Enquete de satisfaction drive Finalis
    964 mots | 4 pages

    Mesurer la satisfaction de la clientèle à travers plusieurs items. Déceler les points forts et faibles du service Drive selon l’avis de la clientèle. Définir des préconisations et axes d’améliorations possibles. Quantitatifs :….

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  • Chap 1
    281 mots | 2 pages

    Conclusion : La mise en place d’un système d’information a travers ces fonctions et grâce à ces composantes doit permettre à l’organisation qui le met en place d’obtenir un avantage concurrentielle, la satisfaction de sa clientèle. Ces avantages peuvent se décliner de 2 manières : Quantitatif (kg, h, €) Qualitatif  (Satisfaction des clients, salariés, clients)….

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  • Pduc banque
    438 mots | 2 pages

    Etude de la demande Quali : nombre de changement des conseiller Quanti : enquête de satisfaction lors des rendez-vous client A. Segment : jeune, actif, et retraité. On note une prédominance de la clientèle retraité, âgé, avec un fort capital. B. Comportement d’achat, attitude : dépend des segments, mais les clients sont plus hésitant et surtout de plus en plus avisé. C. Freins, motivation : confiance dans nos services.….

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  • logistiqueducommerceaumaroc
    10919 mots | 44 pages

    3 1. Tendances de la logistique à l’échelle mondiale.................................................................4 1.1. Développement des réseaux commerciaux ......................................................................4 1.2. Développement des Technologies de l'Information et des Communications (TIC) comme support de la logistique ..............................................................................................4 1.3. Principales contraintes de la logistique du commerce à l’échelle mondiale ..................6 2.….

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  • Aujourd'hui
    1101 mots | 5 pages

    Le sujet propose d’évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle interne par rapport à des variables de motivation (recrutements et rémunérations). Plusieurs questions méritent d’être posées : Quel est le degré de satisfaction des clients vis-à-vis l’intégration, la formation,….

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  • Enqu Te Satisfaction
    1485 mots | 6 pages

    Code Désignation  C62 Réaliser et exploiter des études commerciales  C423 Suivre la qualité des prestations        Présentation de l’activité Annexes CONTEXTE : L’enquête a été réalisée au sein de sas CERPROME, supermarché exploité sous l’enseigne Intermarché. Cette étude qualitative m’a été commandée par les directeurs du magasin, Monsieur et Madame Rossi ; Ceux-ci exploitent le point de vente depuis bientôt 2 ans et désirent connaitre l’avis de leur clientèle sur l’offre et les services du magasin afin d’apporter les modifications nécessaires à leur amélioration. Le point de vente ne possédant pas de fichier client indispensable pour une étude probabiliste, j’ai décidé de fixer le nombre de personnes à interroger à 200 ; Afin de pouvoir procéder au questionnement des clients en fonction des variations de flux, j’ai fixé la durée de l’enquête à 2 semaines, du lundi au samedi, de l’ouverture du magasin jusqu’à sa fermeture. OBJECTIF(S) Etudier la satisfaction des clients envers l’unité commerciale Proposer des solutions afin d’améliorer l’offre et les services.….

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  • Statut
    290 mots | 2 pages

    L'association AJESA, fondée en 2009 par des étudiants en licence d'économie et de gestion à Orléans fonctionne comme une « boîte d’intérim » pour étudiants proposant aux entreprises des études statistiques ne justifiant pas l’embauche d’une personne à plein temps ou même le recours à un intervenant extérieur (cabinets d’études). Cette association permet donc d’être l'intermédiaire entre les entreprises et les étudiants, avec une mise à disposition, pour les entreprises et pour les services des collectivités territoriales, des compétences, du dynamisme et de l’innovation des étudiants pour réaliser des études statistiques. Elle a pour but d'acquérir le label “ junior entreprise” ce qui lui permettra d'être reconnue nationalement et même au niveau européen. Questionnaires, interrogations de l’échantillon représentatif, analyse et synthèse des résultats etc.….

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