Logistique commerciale

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A

Rapport annuel 2007

INDICATEURS DE PERFORMANCE DES ACTIVITÉS DU DISTRIBUTEUR

Original : 2008-05-16

HQD-7, Document 2 Page 1 de 11

A
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Rapport annuel 2007

Dans le document qui suit, intitulé « Performance opérationnelle des activités d’Hydro-Québec Distribution », se trouve l’ensemble des renseignements pour l’année 2007 relatifs à :
•La satisfaction de la clientèle, évaluée selon un indice regroupant la clientèle résidentielle, commerciale et affaires, et un second indice pour la clientèle Grande entreprise au tarif L ;

• •

La fiabilité du service, mesurée selon l’indice de continuité du service ; La qualité du service, évaluée à partir de trois indicateurs, soit : Le taux de réalisation des demandes d’alimentationdans les délais ; Le taux de relève de compteurs ; Le coefficient de service téléphonique pour les clients résidentiels et les clients commerciaux.



La sécurité du public, mesurée selon le nombre de décès provoqués par électrocution dans la population ainsi que la sécurité des employés, établie selon le nombre d’accidents par 200 000 heures travaillées.

Original : 2008-05-16

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A

Rapport annuel 2007

Performance opérationnelle des activités d’HQ Distribution
Tableau de bord de la période de janvier à décembre 2007

. . . . . . . . . . .

1

Original : 2008-05-16

HQD-7, Document 2 Page 5 de 11

A
Introduction
SATISFACTION DES CLIENTS

Rapport annuel 2007

Ce tableau de bord fait état de la performance opérationnelle desactivités d'Hydro-Québec Distribution. Il couvre la période allant du 1er janvier au 31 décembre 2007. Le tableau de bord est composé d'indicateurs de performance regroupés en quatre domaines.

• Indice de satisfaction de la clientèle - résidentielle, commerciale et affaires • Indice de satisfaction de la clientèle Grandes entreprises - tarif L
FIABILITÉ DU SERVICE

• Indices de continuité –réseau de distribution - IC brut - IC normalisé
QUALITÉ DU SERVICE

• Taux de réalisation des demandes d'alimentation dans les délais • Taux de relève de compteurs • Coefficient de service téléphonique (CST)
SÉCURITÉ

• Sécurité du public • Sécurité des employés

Une définition des indicateurs présentés au tableau de bord complète ce document.

Original : 2008-05-16

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A
Résultats
INDICATEURS SATISFACTION DES CLIENTS
Indices de satisfaction

Rapport annuel 2007

Cumulatif janvier - décembre
UNITÉ DE MESURE

2007

2006

Clients résidentiels, commerciaux et affaires Clientèle Grandes entreprises - tarifs L

indice sur 10 indice sur 10

7,39 9,15

7,25 9,10

FIABILITÉ DU SERVICE
Indice de continuité - Distribution

Indice decontinuité Indice de continuité

brut normalisé

minutes minutes

192 127

479 123

QUALITÉ DU SERVICE
Demandes d'alimentation et relève de compteurs

Taux de réalisation des demandes d'alimentation dans les délais * Taux de relève de compteurs

% %

82 94

75 95

Coefficient de service téléphonique

Clients résidentiels Clients commerciaux

- 180 secondes * - 120 secondes *% %

81 73

90 34

SÉCURITÉ
Sécurité du public

Décès provoqués par électrocution dans la population **
Sécurité des employés

nbre par million

0,4

0,8

Taux de fréquence des accidents
* Voir la note incluse dans la définition de l'indicateur correspondant ** Ajustement de la donnée 2006 suite à la réception de rapports en provenance du bureau du Coroner

nbre par 200 000heures travaillées

3,9

4,6

Original : 2008-05-16

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A
Définitions
Définition :
Méthode de calcul :

Rapport annuel 2007

Indice de satisfaction de la clientèle – résidentielle, commerciale et d’affaires
mesure la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs attentes relativement au service à la clientèle (processus Commercialiser), à la...
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