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EPREUVE E3A : Suivi de clientèle et animation


Date de la réalisation de la fiche : Jeudi 17 Juin 2010

Activités : Accueil, prise en charge et conseil o Suivi et fidélisation ý
Mise en place et animation d’une action promotionnelle : - d’un produit o- d’un service o


CONTEXTE PROFESSIONNEL

q Circonstances (description de la situation)
Courant Juin, ma cliente Mme Rieutord Anne, habituée à venir se faire épiler dans notre institut, à envie de prendre soin d’elle. Elle a envie de se relaxer, pour cela elle souhaiterais que je lui apporte des renseignements sur les soins du visage. Et par la même occasion pouvoir prendrerendez-vous avec moi.

q Personnes concernées
- Mme Rieutord Anne, une cliente d’une trentaine d’année, venant habituellement pour des épilations, elle souhaiterais faire un soin du visage.
- LEGAY Mégane, ( moi-même), titulaire du CAP Esthétique Cosmétique, actuellement en préparation du BP Esthétique.

q Intitulé de l’action
Suivi et fidélisation de Mme Rieutord pour continuer sesépilations habituelles et pour faire un soin du visage.

q Objectifs fixés par l’action
- Bien accueillir la cliente.
- Identifier ses besoins, connaître ses attentes.
- Recueillir un maximum d’information pour avoir une meilleure connaissance de la cliente etrépondre à ses attentes.
- Lui donner des conseils personnalisés et en adéquation avec ses besoins.
- Démontrer un vrai professionnalisme en lui proposant des prestations et produits de qualités.
- Vendre des produits complémentaires pour compléter l’efficacité des soins.
- Donner une bonne image de l’institut.
- Fidéliser la cliente.

Pour réaliser cette vente, je me suis appuyée sur unetechnique de vente qui est ²l’entonnoir de vente² :
- L’accueil
- Découverte du client : recherche des besoins
- Reformulation
- Présentation
- Argumentation
- Annonce du prix
- Réponse aux objections
- Conclusion de la vente
- Vente additionnelle
- Encaissement
- Fidélisation
- Prise de congé

q Conditions de réalisation
- Avoir des locaux propres, fonctionnels et une décorationchaleureuse qui favorise la détente.
- Réserver un bon accueil à la cliente.
- Etre une esthéticienne accueillante, agréable, disponible et professionnelle.
- Apporter un confort et des conseils à la cliente.
- Offrir des prestations et des produits de qualité.
- Personnaliser la relation avec la cliente.
- Avoir une bonne organisation.

q Résultats attendus
- Vendre des produitscomplémentaires.
- Conseiller la cliente.
- Satisfaire la clientèle en répondant à ses attentes.
- Fidéliser la cliente.
- Augmenter le chiffre d’affaires de l’institut.

Action du stagiaire

q Préparation de l’action : activités préalables
- Réserver un bon accueil.
- Effectuer une recherche des besoins.
- Etre à l’écoute des attentes de la cliente.
- Proposer des soins aux attentes de la cliente.- Expliquer et argumenter le soin qu’elle a choisit.

q Stratégies mise en œuvre pour atteindre l’objectif
- Réserver un bon accueil.
- Utiliser les techniques de l’entonnoir de vente.
- Avoir une présentation et une attitude professionnelle tout au long de la séance.
- Effectuer une recherche des besoins.
- Après la séance, proposer et argumenter les produits complémentaires devant leslinéaires en s’appuyant sur les testeurs.
- Effectuer l’encaissement.
- Ramener la cliente à la porte en lui disant qu’on reste à sa disposition pour tous renseignements complémentaires.
- Prise de congé

q Réalisation de l’action : démarche privilégiée
L’ACCUEIL est une phrase de premier contact, elle est primordiale car c’est la première impression que l’on donne à la cliente. La cliente...
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