Luxe

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 12 (2898 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 17 octobre 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
Travail de Marketing 1 : Le marketing des services

Analyse des 4P

André Julie Année préparatoire
Blancke Cindy Sciences de gestion
Capossela Mélissa Warocqué - Umons
Derideau Camille Professeur : Angy Geerts
Table des matières

I. Introduction 4II. Présentation du service choisi, le 1307 5

III. Analyse des 4P 6
A. La politique de produit 6
B. La politique de prix 11
C. La politique de distribution 12
D. La politique de communication 13

IV. Conclusion 16

Introduction

Dans le cadre du cours de Marketing 1, nous avions à réaliser un travail sur une entreprise de services. L’objectif principal était d’analyser les4P de la société à partir des informations récoltées. Nous avons choisi d’analyser le service de renseignements de Belgacom, à savoir le 1307.

Dans un premier temps, nous avons contacté l’entreprise afin d’obtenir un rendez-vous avec le Responsable Marketing de ce service. Nous nous sommes ensuite rendues à Bruxelles afin de le rencontrer et de lui poser nos questions préalablement préparées.Voici ses coordonnées complètes :

Mr Danny Verhaeghe
Product & Marketing Manager – Directory Assistance
CBU/DIS

Rue Lebeau, 2B
1000 Bruxelles
Tel +32 (0)2 540 69 36
Fax +32 (0)2 513 40 21
Mob +32(0)476 55 01 63
Danny.verhaeghe@belgacom.be

Vous trouverez ci-après une brève présentation du service de renseignements 1307ainsi que l’analyse détaillée de chaque politique, à savoir :
- la politique de produit
- la politique de prix
- la politique de distribution
- la politique de communication

Présentation du service choisi, le 1307

Le service de renseignements national 1307 est un service attaché au Groupe Belgacom, actif dans le secteur des télécommunications.
Ce service permet deretrouver un numéro de téléphone à partir d'un nom ou d'une adresse et vice versa.

Le service comprend 540 collaborateurs équivalent temps-plein, dont 480 opérateurs téléphoniques.

Le 1307 a atteint en 2008 un volume d’appels de 40 millions en renseignements nationaux et de 1,6 millions d’appels en renseignements internationaux.
Presque 130.000 appels sont traités par jour ouvrable, ce quireprésente près de 700 appels par opérateur/trice.

Le 1307 est le principal fournisseur de renseignements téléphoniques en Belgique avec plus de 95% de p.d.m. Son unique concurrent direct est le1313.
Ses concurrents indirectes sont les moteurs de recherche (Google,…) ainsi que son propre site internet. En effet, beaucoup de gens n’ont pas encore le réflexe d’appeler le 1307 lorsqu’il chercheun renseignement téléphonique. Ils utilisent instinctivement Internet (surtout les moins de 35ans).

Voici une carte localisant les différents calls centres :

[pic]

Analyse des 4P

A. La politique de produit

o Niveau de contact avec le client : nous nous trouvons ici dans une situation où le niveau de contact entre le fournisseur et le client est faible. En effet, il n’y a pasde contact physique entre les deux parties. Ils communiquent uniquement via un canal électronique, qui est le téléphone.

o Fidélisation : Le service 1307 ne cherche pas à fidéliser de manière proactive sa clientèle. En effet, elle ne reçoit pas de « bonus » (ristourne, carte de fidélité ou autres) lorsqu’elle fait appel au service régulièrement. Aucune action n’est organisée.
Le seulmoyen mis en œuvre afin de fidéliser la clientèle est d’offrir un service de qualité, pour engendrer une satisfaction maximale.
Cependant, le 1307 possédant une part de marché de plus de 95%, nous pouvons sans hésiter affirmer que presque l’entièreté des utilisateurs de ce genre de service fait appel au 1307.

o Segmentation : Le service 1307 ne fait pas de différence entre ses...
tracking img