ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

OFPPT

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N°:18

MANAGEMENT DE LA RELATION
CLIENT

SECTEUR : TERTIAIRE
SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE
NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE

Document élaboré par :
Nom et prénom

EFP

DR

Mme MALKI Nawal

CDC TERTIAIRE ET TIC

DRIF

Révision linguistique
Validation
-

2

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MODULE 18

MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

Durée : 102 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit
Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’EVALUATION
 Individuellement et en groupe
 A partir d’étude de cas et de simulation
CRITERES GENERAUX






Comportement compatible à l'esprit de service aux clients;
Faire preuve d'écoute et d'empathie;
Respecter les règles de communication interpersonnelle;
Communication écrite et verbale.
Vérification appropriée du travail

Commerce

Module 18

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PRECISIONS
SUR
LE CRITERES
PARTICULIERS
DE
COMPORTEMENT ATTENDU
PERFORMANCE
A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques
 Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise
(procédures,
départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……
 Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux)
B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la  clientèle 




C- Gérer la relation clientèle à 