Management de la qualité

Pages: 15 (3698 mots) Publié le: 20 mars 2011
Développement de portefeuille clients
Licence Marketing_

Sommaire
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Introduction Première partie : élaborer un plan de prospection Deuxième partie : constituer et segmenter son portefeuille de clients Troisième partie : construire un plan d actions Deux études de cas seront traitées.

Introduction

Portefeuille Clients Pourquoi ?
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Concurrence acharnée sur les march és internationaux dans tous les secteurs Produits et Offres de Services de plus en plus semblables Restructurations et Fusions Moins de besoins et Plus d Objectifs à atteindre

Portefeuille Clients Conséquences
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Clients mieux inform és et plus exigeants Fidélisation est devenue un Enjeu Augmentation de la Productivit é Clients sensibles à deux critères
l lPerformance et Qualité du Produit Qualité de la Relation

Portefeuille Clients La Vente Aujourd hui

La Relation Client Vendeur a chang é :
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Vendre des Solutions Strat égiques Vendre auprès d un éventail plus large de Décideurs de plus haut niveau Démontrer son Expertise et sa Fiabilit é tant en amont de la vente que dans la mise en place et le suivi

Portefeuille Clients La VenteAujourd hui

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La Relation Client Vendeur a chang é La Vente n est plus l affaire des seuls vendeurs Les Clients attendent une prestation globale

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Portefeuille Clients La Relation Client Vendeur
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Le Vendeur doit être per çu par le Client comme
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Un Expert et un Conseiller fiable tant en amont de la Vente que dans la mise en place et le Suivi par :
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Connaissance deson entreprise et de ses Solutions Connaissance de l environnement économique Connaissance du Secteur d activité et du marché du Client Volonté d aider le Client à choisir la meilleure Solution pour répondre à ses Objectifs

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Portefeuille Clients La Vente n est plus l Affaire des Seuls Vendeurs

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Les Personnels d Après-vente ou de Support doivent :
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Résoudre les problèmes endémontrant leur expertise technique Étendre leur métier de Service jusqu à la Vente

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Portefeuille Clients Une Prestation Globale
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Les Clients attendent une Prestation Globale : Les Produits et l Ensemble des Services proposés Avant, Pendant et Après la Vente

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La Manière de Faire le Travail

LA COURBE DU C YCLE DE VIE

Première partie Élaborer son plan de prospection Première partie Élaborer son plan de prospection
La définition d'un prospe ct : nature, outils et méthodes Les compo santes d'un plan de prosp ection Différencier prospect / négociation / client : articuler efficacement toutes les composant es de la relation client Définir le taux de conversion des af faires : les indicateurs pertinents, la période de référence Le suivi sur tableau de b ord descli ents suivant les différentes phases de la conduit e des ventes : le scoring Mise en situation : simulation de prospection clientèle au téléphone

C est quoi la prospection?
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"La prospection commerciale consiste pour une entreprise à rechercher de nouveaux clients. Généralement le but recherch é est d'établir un lien direct avec le client ou le prospect, dans le cadre d'actionscommerciales. Il convient alors de prospecter dans un premier temps sur le fichier client déjà existant et par la suite, rechercher des clients potentiels."

Comment const ruire votre plan de prospection
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Votre plan de prospection est la base de votre schéma d'attaque pour contacter vos prospects, les convaincre et les transformer e n clients. C'est avec votre plan de prospection que vous allezdéfinir les différentes étapes de vos opérations de communication, de la recherche du fichier prospects qualifiés que vous utiliserez au support de communication que vous choisirez (maili ng, phoning...), en passant par la définition de vos objectifs!

Les principales étapes pour construire votre plan de prospection.

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1) Posez-vous les bonnes questions :
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