Management de la Qualité
Généralités

Contrôle qualité et Assurance Qualité
L’évolution des exigences des consommateurs

Les contraintes des entreprises * le dilemme Qualité-Coût-Délai * les coûts de la Non-Qualité (The seven wastes: Taïchi Ohno) * la mesure de la Non-Qualité les 9R le COQ

Services contrôle et service Qualité * les objectifs du contrôle * les objectifs de la Qualité * les objectifs de l’Assurance Qualité

Management de la Qualité
Objectif: le prix d’excellence * les ZEROS de l’excellence * Assurance Qualité ….et après? * les principes de la Qualité Totale

Assurance Qualité et Services * l’évolution de l’économie * les composantes de la Qualité dans les services * difficulté de la mise en place d’une démarche Qualité dans les services * Chartes Qualité et outils de mesure de satisfaction

Management de la Qualité
Contrôle qualité et Assurance Qualité

L’évolution des exigences des consommateurs

Les habitudes et les exigences des consommateurs pèsent lourdement dans les modes d’organisation et dans les prises de décisions (stratégiques) des entreprises.
On voit l’évolution des comportements depuis les 20 dernières années au travers notamment de 2 Phénomènes significatifs:

la publicité les organisations de consommateurs

Pour répondre à ces attentes (et à ces pressions),les entreprises (de tous domaines: industrielles, commerciales, de service…) ont mis en action des moyens permettant de faire face à l’évolution des demandes de leurs Clients tout en assurant la pérennité économique des systèmes.
Ces moyens sont l’objet du système Qualité mis en place dans les entreprises.

La période du Contrôle Qualité

C’est l’époque du développement du Taylorisme et de la production de masse.
On définit 2 étapes chacune d’elles étant caractérisée par une organisation particulière dans l’entreprise. 1. La période « inspection » du produit 1950

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