Management de la relation client

10382 mots 42 pages
MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

Durée : 102 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU

Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit
Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’EVALUATION

• Individuellement et en groupe
• A partir d’étude de cas et de simulation

CRITERES GENERAUX

• Comportement compatible à l'esprit de service aux clients;
• Faire preuve d'écoute et d'empathie;
• Respecter les règles de communication interpersonnelle;
• Communication écrite et verbale.
• Vérification appropriée du travail

Commerce Module 18

PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
A- Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle

B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle

C- Gérer la relation clientèle à distance  Information régulière des clients sur les nouveautés
 Information régulière des clients sur les promotions périodiques
 Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)
 Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……
 Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux)

 Création d'un fichier à part de clients mécontents
 Détection des raisons de mécontentement de ces clients
 Traitement des réclamations détectées
 Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte…….

 Utilisation du téléphone;
 Utilisation du courrier;
 Utilisation de l'Internet.

SOMMAIRE

PREFACE 6
INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7

en relation

  • Étude sur la lingerie
    1511 mots | 7 pages
  • Fiche E4 BTS AM
    947 mots | 4 pages
  • gestion relation client
    336 mots | 2 pages
  • Gestion relation client
    2250 mots | 9 pages
  • Gestion de la relation client
    1406 mots | 6 pages
  • Gestion de la relation client
    964 mots | 4 pages
  • Gestion relation client
    2044 mots | 9 pages
  • Gestion de la relation client
    2177 mots | 9 pages
  • Management de la relation client
    2576 mots | 11 pages
  • Marketing
    2615 mots | 11 pages
  • La gestion de la relation client
    6707 mots | 27 pages
  • Management des relations clients
    13523 mots | 55 pages
  • La gestion de la relation client
    5744 mots | 23 pages
  • La performance commerciale
    1332 mots | 6 pages
  • Gestion de la relation client
    8471 mots | 34 pages