Management de la relation client
Durée : 102 h
OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU
DE COMPORTEMENT
COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit
Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.
CONDITIONS D’EVALUATION
• Individuellement et en groupe
• A partir d’étude de cas et de simulation
CRITERES GENERAUX
• Comportement compatible à l'esprit de service aux clients;
• Faire preuve d'écoute et d'empathie;
• Respecter les règles de communication interpersonnelle;
• Communication écrite et verbale.
• Vérification appropriée du travail
Commerce Module 18
PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE
A- Décrire les mesures de fidélisation de la clientèle
B- Décrire le processus de gestion des réclamations de la clientèle
C- Gérer la relation clientèle à distance Information régulière des clients sur les nouveautés
Information régulière des clients sur les promotions périodiques
Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)
Mesures initiatives : ristournes, remises, cadeaux, concours, réceptions……
Visites de contrôle de la satisfaction des clients par rapport aux prestations des agents commerciaux (assurées par le personnel d’encadrement des commerciaux)
Création d'un fichier à part de clients mécontents
Détection des raisons de mécontentement de ces clients
Traitement des réclamations détectées
Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte…….
Utilisation du téléphone;
Utilisation du courrier;
Utilisation de l'Internet.
SOMMAIRE
PREFACE 6
INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7